《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
东风日产数据营销公司副总经理/4PS认证协调员李立民做了主题为数据驱动、创新服务的演讲。
东风日产数据营销公司副总经理/4PS认证协调员 李立民
李立民：下午到两点半了，大家是不是要睡了？最近的汽车行业有关“嫁”和“睡、”的事大家知道吧？大众和通用都在降“价”，北京现代和长安说免“税”，现有我们就不管“价”和“税”的事情，关心一下怎么做好服务，提升价值的事情。
回顾一下，最近发生了几个大的事情。
“Duang”贵阳有一个大数据交易所，于4月25号正式挂牌，我们颜主席也介绍了有一个呼叫中心产业园在那边诞生。“Duang”半年前（2014年11月25号）我们东风日产数据服务有限公司正式成立。我是东风日产数据服务有限公司李立民，非常感谢51callcenter提供这样一个平台，让我们来做这样的分享和交流。
我分享的题目叫“数据驱动，创新服务”。
我们来共同回顾时代的变迁。
生活环境在发生变化。从以前的农业、工业，到现在信息社会。社会的工具也在发生变化。从体力到动力，到现在智能化，智能手机、小米、小i机器人，就是很多各种服务。我们现在进入这样一个时代。这个时代的资源也会发生变化。从物质的到能量到数据这个资源。
。社会的工具也在发生变化。从体力到动力，到现在智能化，智能手机、小米、小i机器人，就是很多各种服务。我们现在进入这样一个时代。这个时代的资源也会发生变化。从物质的到能量到数据这个资源。
对企业来讲，他的信息服务已从原来的业务应用到数据分析挖掘，到现在要到一个数据资源的应用，产生新的价值。
在这种情况下，汽车作为衣食住行“行”里很重要的一种生活品，生产方式也在发生变革。这种生产方式，就是我们从“1”到“1”的变化。最早1886年的时候生产的汽车，每个都是不一样的，是敲出来的。到1913年福特大量流水线生产。到1973年丰田生产方式，就是多品种、小批量的生产。到现在sp; 对企业来讲，他的信息服务已从原来的业务应用到数据分析挖掘，到现在要到一个数据资源的应用，产生新的价值。
在这种情况下，汽，2002年开始就是个性化的，每个人都想做成不一样的。这是从“1”到“1”的一种变化。
这种变化下，我们的商业模式也会发生改变。从传统的串联，就是厂家到经销商到客户，我们叫B2B2C，会发展成在平台方式上形成一个串联的，就是厂家、客户、服务商，大家都在一起共同交互和服务的这样一种模式，叫C2B2C。在这种情况下，我们汽车的生产也会像电脑一样，标准化、个性配置，可以在生产线上生产OEM ，下线之后PDI ,还可以到专营店选装DOP。这样一种方式，就带来对汽车厂家的一种挑战。
这种挑战，我们东风日产怎么应对？所以在企业前价值链上，我们要形成自己的新的生产服务方式。在研发，商品企划过程中，要协同研发、众创设计，从对商品的定义到汽车的造型，到动力总成，实现众创设计，要模块化。在定制生产中就是敏捷制造，比如3D打印，想做什么零件可以自己设计，也可以由服务商提供3D打印，把零件打出来，然后选装配置。最终消费，就是数据营销，自己来配置，O2O互动、3D展示，到车辆回收再生，就是形成一个生命周期的循环。这是东风日产的定制化的一种生产方式。
这个生产方式有三大特点：第一，客户，从潜在的客户到流失，生命周期里面，是全面参产服务方式。在研发，商品企划过程中，要协同研发、众创设计，从对商品的定义到汽车的造型，到动力总成，实现众创设计，要模块化。在定制生产中就是敏捷制造，比如3D打印，想做什么零件可以自己设计，也可以由服务商提供3D打印，把零件打出来，然后选装配置。最终消费，就是数据营销，自己来配置，O2O互动、3D展示，到车辆回收再生，就是与的，整个客户从需求众筹到众创设计，到个性配置、制造透明、定制配送、使用维修、旧车交易、还有回收再造。另外还有很多方式可以分享，比如搭顺风车，不用买车，可以用车。以前是客户直接面向产品，现在中间加了一个服务，最终定制，交付给客户，然后形成资源的一种保障。
我们所有的服务是基于数据，所以要有一个数据服务工厂。而不是现在看到的机械制造工厂。这个工厂里面，前面有联接，有原材料，中间有沟通、有交付，从数据资源的投入，就客户的需求，投入，到中间数据的加工，就是沟通、产品知识、然后产出，数据产品，客户体验、客户满意、客户交付整个过程，来支持我们整个服务。
数据产品生产逻辑。就是引流、集客、需求，生产转换，交付、服务、成交。我们通过很多方面收集资源。一个并联的平台产生很多数据产品，一方面是用企业的价值链的支持，另外支持价值链的改善。这里面数据的应用，就是现阶段结构化的数据，SDP，然后是BIP，做数据分析还有BDP，大数据平台，来支持我们生产数据服务的模式。
通过这种模式，我们产品的设计已经协同设计，按照模块化，车身分成四大块，加上动力总成、配置，不同车身的发动机、前底板、后底板，你需要一个MPV或者一个SUV，就是这种方式，包括柴油、电动、绿色能源，还有手动档、电动档、无级变速，形成一个车。整个制造过程中实现透明化，从制造到配送信息全部都可以透明。
在客户互动的时候按照四维的数据。一个是服务对象。这里面主要是服务客户和车辆。服务的组织，不光是厂家客服中心，还有经销商、业务部门，客服中心与他们一起形成一个协同的服务组织。再就是需要服务知识，所有服务的标准，然模块化，车身分成四大块，加上动力总成、配置，不同车身的发动机、前底板、后底板，你需要一个MPV或者一个SUV，就是这种方式，包括柴油、电动、绿色能源，还有手动档后服务内容，不光是救援、投诉、咨询，还有很多方面。然后是作业线、监控线、管理线、共享线分析来展开。从这个角度提高服务的效率或者质量。
客户服务业务如何展开。从数据层我们叫DDCA，就是基于数据的监控方面的分析，找到我们需要改进的地方，分析之后我们在服务层，首先建立标准，建立标准之后才执行，不断的改善，叫SDCA。服务层改善以后，从管理层要找到目标，就是从PDCA的角度进行，最终实现分享，把整个客户服务业务按照这个模式来进行展开。
客户服务数据服务化。我们产生大量的数据资源，怎么应用变得就价值？从客户服务到数据服务到价值服务，真正为客户创造价值这样一种服务的体系。
工具怎么做？就是全渠道智能化的客户服务中心，多触点接入后，服务统一接入，之后服务各个领域来组织一个协同的组织，除了人工之外，有自动的语音应答和机器人应答，还有后台一些知识库、大数据的支持，形成一个智能化的客服中心。
服务运作我们需要一个运营的标准，我们也按照4PS的标准，构建客户服务数据服务化。我们产生大量的数据资源，怎么应用变得就价值？从客户服务到数据服务到价值服务，真正为客户创造价值这样一种服务的体系。
工具怎么做？我们自己内部的5PDS的运营体系。通过客户的需求，建立一个规划、确定目标，战略目标，同时要服务产品。服务产品我们要有个服务平台，而且平台上我们需要流程和组织，需要人员知识技能、需要内容数据，然后产生绩效、结果，进行分析是否满足客户的需求，最终形成一个持续改善的体系。
也希望我们在客服中心领域，在行业里，就是客户服务行业，达成一个标杆。在2013年我们已经通过了4PS-L1的认证，在第一个阶段，先是标准实施，实施完之后做一下认证，核心是标准的建设和应用。你这个体系的构建，实际认证也只是说从第三方来对我们进行评价，之后现在我们希望在汽车行业也做标杆的分析。今年在汽车行业里我们要做成标杆。未来客户服务行业，当然有很多我们需要学习的客服中心，像小米、海尔、还有其他一些客服中心，在这个基础上我们打造行业的标杆，形成一个真正为客户创造价值的客服中心。
以上是我分享的内容。谢谢！
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/
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