《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    小i机器人营销副总裁许弋亚做了主题为智能机器人时代已经来临的演讲。

小i机器人营销副总裁　 许弋亚

    许弋亚：我是小i机器人许弋亚，大家上午好。非常高兴每年有一次机会来到美丽的黄浦江畔，跟来自全国各地的数千名客户以及我们业内的小伙伴们一起分享。为此我特别感谢51callcenter。

   51CallCenter这个平台越做越大，以往是春天，今年是5月份，每年这天总是微微下点雨，或者下过，或者要下。所以颜主席开会，厂商也好，客户也好，都过来，有雨，这是好兆头，风调雨顺。感谢颜主席搭建这个平台，让我们每年都有这个交流学习的机会，同时有一个机会小i来汇报一下我们这一年又有什么样的一些进步。每年我都要想不同的主题、不同的内容，发现这很好。因为每年我就想51callcenter的会要开了，应该跟大家汇报什么呢？

    刚才那短视频也是一个引子。智能机器人时代到来了。

    那智能机器人跟我们客服，有什么关系呢？在三年前，我们已经跟51callcenter开始沟通，开始参与到联络中心行业的交流，那时我们其实已经做了大量的智能机器人在企业联络中心的应用，包括移动、包括运营商，包括少数一些银行，是他们拉着我们进入客服的领域，第一次拉我们是江苏移动，在2008年，他们说你们以前在MSN上瞎聊天，就干点正事吧，我们这儿5千个座席，每天接电话中80%的问的都是那20%的问题， 而且重复性非常大，相信你们的技术帮得到我。于是我们误打误撞进了客服这个领域。于是我们移动合作有了智能客户服务解决方案。 但是我们在这个领域还是新兵，要向各位学习。

    为什么我们说智能机器人时代到来了？大家对机器人智能机器人在企业联络中心的应用，包括移动、包括运营商，包括少数一些银行，是他们拉着我们进入客服的领域，第一次拉我们是江苏移动，在2008年，他们说你们以前在MSN上瞎聊天，就干点正事吧，我们这儿5千个座席，每天接电话中80%的问的都是那20%的问题， 而且重复性非常大，相信你们的技术帮得到我。于是我们误打误撞进了客服这个领域。于是我们移动合作有了智能客户服务解现在越来越感到亲切了，人跟机器人共处的时代已经到来。最近有个片子，小朋友看比较多，“大白”，超能陆战队，非常可爱。大家很希望这个机器人能来到我们身边。MIT也有一些虚拟机器人助手。大家最熟悉的一个机器人，就是扫地机器人，它可以自动帮你清洁。但是在不久的将来就在下一周，我们小i会发布，我们怎么赋予这个扫地机器人一种智能性？因为它能智能交互，比如把颜主席家里地扫好了，他会说，你要奖励我哦。在不久的将来，6到12个月内会发生。实体机器人都将进入我们的家庭、生活。

    从科幻到现实，从虚拟到实体，事实上机器人除了刚才这些硬件以外，还有很多软件。Eliza跟小i机器人一样，在美国做企业客服解决方案。虚拟个人助理也是一种机器人，譬如前不久炒得很火的所谓小冰就跟我们以前做MSN聊天机器人的时候非常相近，譬如Siri。这也是一种虚拟个人助理机器人。小i曾经在做MSN聊天机器人时，也类似虚拟个人助理，但现在主要还是专注在B2B的客户服务领域。

    智能机器人到底是什么？前两天我微软的同事在分享，他参观了海尔p;   从科幻到现实，从虚拟到实体，事实上机器人除了刚才这些硬件以外，还有很多软件。Eliza跟小i机器人一样，在美国做企业客服解决方案。虚拟个人助理也是一种机器人，譬如前不久炒得很火的所谓小冰就跟我们以的无灯车间，那是因为工业机器人在工作，中国需要工业机器人。而我们做的智能机器人，主要有三个特征，感觉、运动、思考。思考就是大脑。我们的核心，是大脑，主要用于思考，理解人类的语言，自然语言而不是专业术语。最近7、8年我们比较聚焦在理解当消费者和海尔或者和招商银行信用卡中心，或者中国移动沟通的时候，消费者在说什么，消费者想表述什么，我们怎么能够以比较好的体验帮助企业客户解决客服问题？

    人工智能在最近几年才真正走向产业化应用。应该讲在不久之前，5、6年前，在中国大部分是实验室的产品，譬如来自高校和研究院。我们和Gartner做过很多的交流，他们的分析师对我们印象非常深刻，在中国我们用人工智能的技术融入到了客户服务，甚至是营销这样产业化的应用，有如此大的规模、有如此多的成功案例，这是他们没有想到的，他们非常非常惊讶，认为小i机器人走在世界的前列。听他们这么讲之后，我自豪感油然而生。

    小i机器人它的核心是什么？它为什么可以存在十多年？到底给客户、市场提供了什么价值？它对整个市场提供的价值，就是将人工智能进行产业化应用。至少第一个产业化的应用，是为我们客户服务应用。大家如果有我的名片或者有小i机器人的名片，翻过来，十多年前这个名片后面就是“为人民服务”，所以小i机器人生来做的第一件事情，就是用人工智能技术为客户服务。

    那怎么做到可以为客户服务？小i核心技术就是智能引擎和知识体系跟指示体系。智能引擎里最关键是自然语言理解，无论是语音的还是文字的，然后是语义分析、理解，这个有点专业，比如今天上海的天气最高28度，那么广州呢？它要理解不同的语境。算法这些我就不多说了。关键是在于它就像一个人，引擎、知识体系要通过算法匹配，一个5岁的人跟一个10岁的人，如何评价他的中文、英文程度，和他的词汇量非常重要。这是要靠积累、练习的。怎么考过6级？N年前我背英语词典才能考过GRE。从小学一直学到大学毕业，能说英语的没几个，词汇量不够。所以词汇需要积累。同时需要行业知识。一个10岁的孩子，中文说得很好，那你海尔会不会雇他去做你的员工？必须去实践。必须有行业的经验，做过N多银行，才能成为合格的银行的客服，做过N多的电信，才能成为一个电信的合格的客服。然后是渠道非常快速的接入。不管是互联网渠道，还是移动互联网渠道，甚至包括IVR语音的接入，都是非常快的无缝的一个接入。这是机器人的一个特点。

    机器人时代到来了。不是光我们在喊。2014年，Gartner在10月份奥兰多全球IT峰会上有一个是讲智能机器人、客户服务的。他们认为，智能机器时代将是人类IT历史上一个巨大的颠覆。未来十年智能机器（无论是虚拟还是实体），将会渗透到各行各业、渗透到人们生活的方方面面。

    Gartner的分析，NLP，就是自然语言处理，2到5年会快速的应用，也就是说这个技术已经非常成熟，包括客服领域用的问答的自然语言分析。但是机器学习，深度学习，还有5到10年的工夫才会走向商用。

    未来2到510月份奥兰多全球IT年智能服务机器人技术将在客户服务领域快速地普及应用。尤其全渠道智能交互，会带来非常大的价值，最大的价值，能够从被动的交互到有趣的主动的交互。能够非常显著地节约你的人工，不需要很多座席在后面输入微信或者任何一个渠道的文字。

    大家说，智能机器人，那百度也有一个百度大脑计划。李彦宏包括腾讯的马化腾，都在呼吁要重视，尤其李彦宏说，要呼吁政府来重视百度大脑。但是他们这些都是什么样的关系呢？我跟大家分享一下。

    相同点，都是在人工智能的领域里，要做语义库的积累，无论百度、谷歌，都要做这个积累，都要做机器学习。人工智能依然是需要专家监督的智能。但百度跟小i用户的方向不一样。百度、谷歌是代表下一代互联网，Web3.0，交互不再是搜索引擎的方式，而是进行智能的交互，谷歌正在建立英语的语义库。百度也在跟中国相关部门合作做这件事情。他们关注横向的广泛的交互，相当于百科全书。但是我们小i做的是垂直领域的交互，比如为汽车行业、电商行业、银行行业、运营商行业，进行专家语义库的积累、专家监督的机器学习等等，使得它能为垂直行业做。但是这些垂直行业的知识，不公开，你需要一个一个行业去积累、拓展。这是不一样的。第二个，要求不一样。我们注重工业化、商业化的家监督的智能。但百度跟小i用户的方向不一样。百度、谷歌是代表下一代互联网，Web3.0，交互不再是搜索引擎的方式，而是进行智能的交互，谷歌正在建立英语的语义库。百度也在跟中国相关部门合作做这件事情。他们关注横向的广泛的交互，相当于百科全书。但是我们小i做的是垂直领域的交互，比如为汽车行业、电商行业、银行行业、运营商行业，进行专家语义库的积累、专家监督的机器学习等等，使得它能为垂直行业做。但是这些垂直行应用。如果我们进入海尔的呼叫中心，招商银行的呼叫中心，进入海尔，就要受李总管，你要有KPI、要有问题解决率。而谷歌、百度主要关注与横向的语言模型、自动构建，跟你交互，不会在乎你今天聊一下，调侃一下，没有准确率，只是觉得挺好玩的。我们用在客服领域，还是要解决业务、产品、服务的问题。

    去年10月份，在Gartner奥兰多峰会上我们意外地发现，帅哥分析师Hung LeHong，到我们公司调研过，放了一张PPT在他的演讲中，当时中国代表团很兴奋，里面有联想等等，说这是小i做的，挺为中国人争脸的。把我们和IBM的waston并论，原因就是有这么良好的表现，这么多行业积累，在美国市场也很难看到。

    我们的优势，就是技术的成熟度，产品化程度很高，商用程度很高，行业积累非常高。从运营商做到银行，20多家股份制银行，接近80%的运营商的市场占有率，交互量、几亿的交互量，从软件一直到云平台，全面性，这些都是我们非常大的优势。

    同时我们参与了国家的人机交互标准的制定。也在做智能客服、在线客服、包括智能电视的市场占有率，交互量、几亿的交互量，从软件一直到云平台，全面性，这些都是我们非常大的优势。

 
    我讲这些大家觉得，这是不是一个新的技术？我相信在座的，一定有我们的老客户，也一定有刚认识的新的朋友。事实上已经有很多很多的企业级客户，他们已经把智能机器人应用在他的全渠道、全媒体智能客服上。

    改变已经开始了，大家觉得像雪崩一样，今年春天最热的一个词，就是互联网+。昨天我参加一个关于互联网+的沙龙。移动互联网的大潮，已经以不可抵挡的一个趋势，席卷了所有行业。有一种危言耸听，说我们传统行业会被取代。但我不会这么觉得。每次新的科技、新的，都会对行业有一个重塑的过程。如果你拥抱这些的技术，你就会成为这个行业的强者；如果抵抗它，十有八九不会有什么好的结果。从蒸汽机时代，第一次工业革命、第二次工业革命、第三次工业革命，每一次变革对人们生活带来的改变、世界带来的改变，是非常巨大的。

    “互联网+”有三个关键词：一个是对行业带来的变化。行业的格局会重塑。海尔为什么做这么多组织变革的变化？往深了想，它不是一个内部的组织调整，所有的思维是“互联网+”的思维。为什么小微？为什么平台？这些都融合了互联网的思维。今天的制造业，可能不再是大规模的制造业，十有八九不会有什么好的结果。从蒸汽机时代，第一次工业革命、第二次工业革命、第三次工业革命，每一次变革对人们生活带来的改变、世界带来的改变，是非常巨大的。

    “互联网+”有三个关键词：一个是对行业带来的变化。行业的格局会重塑。海尔为什么做这么多组织变革的变化？往深了想，它而是更注重于创客，互联网上的设计以及零库存的交互。对行业产生了变化。行业的变化包括人的变化、公司组织的变化、上下游关系的变化。对产品也发生了变化。说无交互，不产品。什么叫智能？它是可以传播的，冰箱可以跟你对话。如果摆在冰箱的牛肉很久没碰了，可以提醒你一下，把它烧了。最后，既然产品变了，行业格局、组织都变了，怎么可能服务不变呢？服务是一定要变的。像金总讲的那个情况，我们要的服务，是即时的服务。

    那在“互联网+”的情况下是什么样？

    互联网+智能机器人+全渠道互联网，将是什么样一个图景？今天我们已经不再是一个简单的被动的呼入或者呼出的中心，今天你面对的，是两个客户，一个是外部客户，一个是内部客户。为什么这么说？我在某一家中国非常大的企业，两个项目同时进行，一个是终端客户，一个是内部客户，HR、IT，他有20万员工，HR居然有300个座席，无法满足全球这么多员工不同语言的支持需要。客户告诉我们，可以用我们的智能机器人。所以我们联络中心，不仅对外，也是对内服务的。我们渠道一定是有变化的，不管怎么样，全渠道、互联网，我个人认为座席是不会被消灭的。如同有了手机，电视还在。但是会有更多的渠道，包括微信等移动互联网的渠道，包括还有一些论坛、门户网站渠道。这些概念在三四年前，联想都已经有了。这种情况你要交互，就两波人来实现。第一波，虚拟的人。那就是智能人，他必须挡掉大部分在移动互联网、互联网上的交互。设想一下，如果没有它挡掉，一天假设有几十万个交互，那后边得配备多少微信座席？那是一个。所以有了智能机器人，你就可以来实现，只要配备少量的微信座席，就可以把全媒体的多种渠道的客服run起来。然后后面才是业务的接口跟内部的系统相接。