《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    4PS国际标准组织专家顾问蒋博文做了主题为大数据驱动的关系营销型呼叫中心管理的演讲。

4PS国际标准组织专家顾问　 蒋博文 

    蒋博文：各位先进各位朋友大家中午好，我想今天我跟大家交流和分享的东西比较特别，就是说，在呼叫中心的领域里面，很多都是以服务型为主的，我这边要跟大家交流的经验是以销售型，不管是呼入呼出的销售型为主的经验交流。

    为什么讲到大数据呢，因为大数据这几年很火，而且大数据成本相对低了，这几年有很多很多的供应商会提供很多大数据方面的信息，来帮助你了解你的客户，我们会场外面也有很多的供应商。

    接下来我跟大家讲一下，为什么要介绍关系营销型的电话销售中心呢，因为我们知道，电话销售这几年慢慢慢慢碰到了一些危机，但是每一个危机背后也都是转机。第一个危机是什么，现在大家手机都是智能手机，还有谁用按键手机，都没有了。我们智能手机一定会安装什么，来电过滤的软件，所以这时候我接到这种销售电话的时候，这个客人觉得下次不想接这样的电话了，软件会跳出一些推销电话、骚扰电话什么的，然后这边就屏蔽掉了，这是危机之一，智能手机安装屏蔽软件非常普及。

    第二个就是获取一个回应者的成本越来越高。特别是电视购物这一块有很多这样的呼叫中心。电视购物方Home shopping，像东方CJ这样是全方位商品、全时段的，另外一种是买时段，有点像打游击一样而没有一个固定的时段，这种叫TV Shopping，他们通常包装成节目的形态。各位，在几年前的时候这个很好做，所以动不动这样规模的电视购物的呼叫中心就是2000、1000席以上。现在慢慢少了，因为各种各样的公司加入里面，还有就是消费者慢慢排斥这种做法了，造成这个行业整个进线数都降低下来了，获取客户的成本变的越来越高，所以更要追求转化率，为了高转化率不得不默许员工忽悠，形成更令人反感的恶性循环。

    第二个跟第三个有时候是挂钩的。第四个就是说，个人信息保护法几年前就在提，如果上路之后对外呼电话销售来讲有一些限制。我在两年半前还是三年前看到新闻，那时候法律有对电以更要追求转化率，为了高转化率不得不默许员工忽悠，形成更令人反感的恶性循环。

    还有就是微信，微信不是做销售的工具，一年半前张晓龙解释创办微信的时候，他认为微信不是销售的工具，是CRM的工具，是经营客户的工具。我这边写的是Parking，客户不管从哪个渠道吸引进来，必须有个地方经营他，以前是用网站服务，现在最好的工具之一就是微信。你要有一个地方停住你的客人，可通过公众号、服务号服务你的客人，千万不要在上面做销售。我接触过很多做电话销售的老板，他们很反对员工把手机带到职场去的，非常反对让员工持有客户的电话号码。现在是微信时代，如果你员工不跟客户经营关系，如果贵公司想打算经营关系营销型的电话销售的话，你应该让你的销售人员跟客人有一个微信上的联系，公司可以扮演什么角色呢，公司成立一个部门专门去产生微信的文章和图片，这些文章和图片跟你公司的产品是有关的。销售专员跟客人加微信之后不能乱发信息，让你的销售专员通过微信这个工具跟客人交一就是微信。你要有一个地方停住你的客人，可通过公众号、服务号服务你的客人，千万不要在上面做销售。我接触过很多做电话销售的老板，他们很反对员工把手机带到职场去的，非常反对让员工持有客户的电话号码。现在是微信时代，如果你员工不跟客户经营关系，如果贵公司想打算经营关系营销型的电话销售的话，你应该让你的销售人员跟客人有一个微朋友。

    因为时间关系我大概就介绍到这个地方。微信它是一个非常好的深耕老客户关系的工具。我刚看了一下资料，我们会场当中有很多能提供整合微信的系统厂商大家可去了解一下。现在就开始把微信整合到呼叫中心的系统里面来，当有一天，手机带宽越来越大的时候，你直接按一个按键打到微信号里面跟他通话互动，就不用担心电话消失了。

    我以前是在麦考林公司工作，我们很多记录破纪录的人都是孕妇回来上班的第一个月，为什么她们可以做的这么好，休了四、五个月的产假回来职场还能创造业绩高峰，这就是因为她的过去经营顾客的好结果。我们真的在台湾和上海都有成功的经验。在刚刚讲的这么多的危机，你在经营关系的时候，不管外在怎么变化，即便有一天，法律对销售型呼叫中心有更多规范与要求了，如果你是经营会员形态的营销，法律的管制影响相对会小一点的。

    以大数据驱动的电销中心怎么做呢，设备是以数据库为核心，客户各种信息的收集、汇总、分析，对外你要开发新顾客，但是不管怎么样，有一些老客户可能也会流失，所以你要不断的有新会员进来。你有开发新顾客的方案。会员不等于顾客，好不容易进来的会员，要有一个对应的机制在这边，要设计忠诚度方案。这里面就说，第一次的这么多的危机，你在经营关系的时候，不管外在怎么变化，即便有一天，法律对销售型呼叫中心有更多规范与要求了，如果你是经营会员形态的营销，法律的管制影响相对会小一点的。

    以大数据驱动的电销中心怎么做呢，设备是以数据库为核心，客户各种信息的收集、汇总、分析，对外你要开发新顾客，但是不管怎么样，有一些老客户可能也会流失，所以你要不断的有新会员进来的客人我是不是给他一个欢迎的信函，给他一个欢迎的活动。你在做客户分析的时候分成ABCD，一进来的客人是D级的，然后就像踩楼梯一样，一步步的升级上去。

    传统的电销只是一个购买的关系，但是关系营销的话就不一样，如果客人有换货和退货，你是他的专属服务人员会用心来完成这个动作。销售做了这个服务自己的奖金会有受损，但是你做了之后会有更好的发展。所以公司做这个培训的时候就告诉他不一定第一次马上成交。第二个客户的终身价值传统的比较短，关系营销型的则是可长可久。核心价值方面，传统的电销以销售为核心，而关系营销就是经营会员为核心。传统电销企业目标是创造业绩，而我们这边也是创造业绩，但是还会带来顾客价值。如果顾客在你这里买十年，每年买一万块这个价值就是十万块。营销方式的话传统电销是一对一的营销和机会营销，关系营销的话就是前面的都有，再加上关系营销和忠诚度营销。数据方面的投入，就是说，很多传统电商只投入前端，开发顾客的成本，后面对顾客的整合和分析的成本投入公司却觉得没有必要。关系营销型的话会很重视信息的搜集，搜集完之后不同的管道搜集来之后要怎么样，要整合，然后是运用，这时候你会认为在说数据方面的软硬件投资是必要的。传统的电销数据滥用，客户经常被骚扰，所以流动一批销售的时候，名单换另一批来新人再打，这个会令客人觉得很烦，被骚扰。而关系营销型的呼叫中心数据是被管理的，一个客户或会员进来之后，多久给你打第二通电话，是经过设计规划的，而不是让销售人员自己发挥，或为了业绩周周打，月月打，你周周打月月打可能会产生一些订单，但是更大的风险是客户再也不跟你交朋友了。营销活动每一个人按照不同的等级获得的营销活动也是不一样的，这也是数据管理的一个部分。

    这边给大家讲的过设计规划的，而不是让销售人员自己发挥，或为了业绩周周打，月月打，你周周打月月打可能会产生一些订单，但是更大的风险是客户再也不跟你交朋友了。营销活动每一个人按照不同的等级获得的营销活动也是不一样的，这也是数据管理的一个部分。

    组织改造，当你做会员管理模式呼叫中心的时候你组织要做一个改造，不是你改造销售中心，而是很多很多单位都跟着做改变，你营销单位，市场部，商品部都要做改变。第一个改变的是，你一定要有会员管理的专责部门，各项会员营销计划的拟定和执行。比如刊物、官方微信以及电子报等等。第三个设计会员忠诚度的营销方案并执行它。第四个就是会员数据分析。这边有一个东西思考一下，传统很多公司把会员分析数据分析放在IT部门，我个人认为应该放在第一线跟客人互动的单位比较好一点。你制定你的商品策略，传统的销售是我介绍销售产品，以及产品的渠道，负责把这个产品卖光。如果你是会员管理的呼叫中心的话要规划未来半年一年的产品，这个产品有你的主力商品，活动的商品，我能你营销单位，市场部，商品部都要做改变。第一个改变的是，你一定要有会员管理的专责部门，各项会员营销计划的拟定和执行。比如刊物、官方微信以及电子报等等。第三个设计会员忠诚度的营销方案并执行它。第四个就是会员数据分析。这边有一个东西思考一下，传统很多公司把会员分析数据分析放在IT部门，我个人认为应该放在第一线跟客人互动的单位比较好够卖什么也通过这个数据分析来了解说在我的客户群里面卖什么东西比较容易被接受，而不是拍脑袋想。当你在制定组织的时候，你商品部在开发商品采购商品整个流程也会跟着改变。

    再就是你整个销售体系跟着改变。时间关系大家很快的看一下，招聘、培训、奖励制度等等。比较值得讲的就是说，你一定要去营造团队工作的好的氛围，以及竞争的氛围。业务做久之后，他们内心是很有战斗性的，他们彼此之间会比较，如何打造一个环境让你的销售为了面子而战而不是为了收入而战。前面也提到数据分配和回收规则，都是有一定的规律在里面地，还有就是要有明确的服务标准，还有服务质量监控标准。系统的话，我对系统的认知是说一个企业你管理的精神跟制度写成程式就是系统，系统会因为你企业文化的不同展现出一些不同的细节出来。以呼叫中心来讲这个系统就是CTI，电销管理系统，还有 BI平台和CRM。

    营销方面的话，要做的永远只有三个事情，第一个事情是开发新顾客。第二个是激活静止客户，第三个就是忠诚度方案。不断增值的顾客价值，就是从初次消费到消费升级再到专员专属服务。然后到VIP。一个满意客户我们讲可以带来6个新客人，同样不满意的客人会让我们失去6个客人，这是相对的。你可以看到，这个过程里面，顾客的价值提升，对你公司的贡献度价值不断提升。

    最后一点就是时间，时间非常重要，如果你要建立关系营销呼叫中心，结果这个老板想立刻获利，说我建立之后三个月就看到成效，那还是不要做好了。快的话看到效果最起码一年以上，至少两年。但是你继续经营下去，那个效果真的有很多的成功案例。不管讲数据也好、商品也好、营销也好、或是系统、组织，你达到这样的组织，统统都需要时间。

    最后总结一下，你的制度是根本，电话销售管理制度，不管是销售人员制度、培训制度、营销制度等等是你做关系营销呼叫中心的根本。还有效率等于利润。激情产生产能，如果销售人员激情高昂的话，产生的业绩也会很高。我们今天介绍的这个经营形态，是用一个公司的力量打造一个平台，更好的对客人做生意，这样做之后，客人的终身价值会很高，这个客人也会持续很久。时间关系我就介绍到这个地方，谢谢。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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