《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    途牛国际旅行社总经理常静勇做了主题为构建在线旅游CC服务的演讲。

途牛国际旅行社总经理　 常静勇

    常静勇：大家下午好。这两天我和我们同事听了各位大咖（呼叫中心行业的专家）做了很多干货式分享，我们途牛在呼叫中心行业应该说是发展比较晚的，所以很多都不成熟，我们在交流过程中也学习了很多。

    我将这几年途牛的呼叫中心在发展过程的情况跟大家交流一下。

    途牛，可能大家之前有很多人只是看了广告。互联网的发展，得益于这么一个好的时代，而途牛在这个时代，处在了这个风口上，而且在线旅游业是比较新兴的一个行业，所以发展非常快。2006年成立至今，已经发展到了现在4千多人，途牛是一家互联网的在线旅游公司。可能很多人了解的，就是“要旅游、找途牛”，我们做的产品，就是度假产品，出去玩的，6个人去马代，其中一个人就是通过途牛报名去的，所以我们在旅游行业或者在线跟团行业，都是国内第一。

    去年我们也在美国上市了，股票涨得挺不错，已经翻番了，大家可以多关注关注。

    我们的使命，是希望通过在线的服务，让我们的旅游更简单。因为之前我不是做旅游行业的，觉得这个行业比较“高大上”，认为都是有钱人，出去玩一玩，动不动就是几万块钱，但是真正进来之后，发现这个行业很苦，一个是毛利率极低，二个是非常非常不标准，行业人员构成也比较传统。所以要想把旅游做得更简单，其实是非常非常不容易、也不简单的。

    那么，对于我们做呼叫中心客户服务这一块，我们体会尤为更深。截止目前我们服务了超过千万人次的出游，服务过程中也bsp; 我们的使命，是希望是各种各样的情况产生。在呼叫中心组建过程中，我们想借鉴成熟的呼叫中心体系，发现有很多还是不太适应。

    我们整体呼叫中心在业务流里，就是从线上到线下的，整个过程是以订单流程，一个流来进行服务：

    首先以在线的或者是电话的呼入进行咨询、下单，我们需要去某一个地方，比如欧洲旅游，这个时候可能我们通过APP、通过网站、通过电话来进行下订单。下订单的时候我们呼叫中心就有一个预订中心，这个预订中心只提供简单的下单、咨询服务，非专业的销售客服。

    下一步才是到销售客服，就是旅游顾问中心，这里提供非常专业的需求服务。比如说产品怎么走，从哪里进、哪里出，什么时段的飞机，有哪些购物、景点，什么自费项目去玩，所以要选定产品，需要做很多的跟客户类似的沟通、确认，这个对业务来说是比较专业、复杂的。

    接下来就是后面签约后的服务。这个服务也是非常庞大的一个体系。因为不仅仅是途牛在做这个服务，而是和接待社、地下旅行社一起在做这项服务。签约后到出游前这个过程中，也有可能发生很多问题，比如bsp;   下一步才是到销售客服，就是旅游顾问中心，这里提供非常专业的需求服务。比如说产品怎么走，从哪里进、哪里出，什么时段的飞机，有哪些购物、景点，什么自费项目去玩，所以要选定产品，需要做很多的跟客户类似的沟通、确突然发现怀孕了，去不了了，这个时候就出游前要变更。旅游产品跟其他产品不一样，如果出现这种情况，已经预定了，你的酒店、飞机票可能都会产生损失，所以这个地方我们就会制订很多服务的策略和对客的一些服务的工具，然后让客人在这个时间不受损失。比如说，怀孕之后，虽然有损失，但是途牛会补贴给你，航班延误途牛也会补贴，等等，这一系列的都是在出游前过程中的呼叫中心需要做的事情。

    还有就是出游过程中。出游过程中的事情非常非常多，而且这种客户体验不是一个产品，产品的长宽高可以看得到、量出来，但是服务过程中我的体验和你的体验，是不一样的，所以众口难调，有可能你体验好，而另外一个人体验不好，所以这个过程中服务的难度比较大。我们在售后服务中心里，也经常遇到类似的问题。出游过程中有目的地的接送机、服务的支持、引导服务。

    售后、出游后归来，有投诉处理、服务的过程，出游过程中有什么问题觉得有那些不好、不爽，可以进行吐槽和投诉。

    从整体的业务流程看下来，实际是标准的一个线上的咨询销售到线下的一个体验服务，就是一个O2O。所以刚开始我们做这个事情的时候，觉得建呼叫中心是不是把这些事情解决了就可以了？但是发现完全没那么容易，因的难度比较大。我们在售后服务中心里，也经常遇到类似的问题。出游过程中有目的地的接送机、服务的支持、引导服务。

    售后、出游后归来，有投诉处理、服务的过程，出游过程中有什么问题觉得有那些不好、不爽，可以进行吐槽和投诉。

    从整体的业务流程看下来，实际是标准的一个线上的咨询销售到线下的一个体为它是一个线上销售，看不到实物，线下又是体验的东西，所以这个比较复杂。

    我们构建过程中，也逐步逐步在完善一些事情。比如说，对客户分类和对客户的服务过程中，我们将新客户的第一次服务和老客户的VIP客户服务分开。

    新客户第一次在我们这边体验，可能他所经历的流程跟我刚才这个流程是要完全走一遍的。

    老客户，尤其高客单价的产品，不是高频次的产品，消费一次可能要隔很长时间再消费一次，但是消费一次要出的钱或者客单价，非常高。所以对老客户的服务体验和维护，就显得尤为重要。因为这次消费完到下一次，中间有很长时间。至于中间这段时间能否体验到我们途牛对他的关注、关心和关怀？我们对老客户的服务做了一些专门的服务。我们成立了VIP顾问中心，只要在我们这边做了这种服务的高星级会员，都会在平时过程中做一些客情维护、关怀，各种服务，还有一些产品的推介。因为对高星级会员来讲，他们出去旅游可能是形成一种常态，尤其是现在经济这么发展，客户旅游已经成为一种刚需。我们经常开玩笑，中国人只要到世界各地，别人看到的不是中国人，而是一袋的钱或者客单价，非常高。所以对老客户的服务体验和维护，就显得尤为重要。因为这次消费完到下一次，中间有很长时间。至于中间这段时间能否体验到我们途牛对他的关注、关心和关怀？我们对老客户的服务做了一些专门的服务。我们成立了VIP顾问中心，只要在我们这边做了这种服务的高星级会员，都会钱在那里移动，因为中国人很有钱。

    老客户维护过程中，要让他了解到他的专属顾问、客服有没有为他设计他下次应该去哪里，比如这次去了邮轮，那下次去哪个海岛还是怎样？这是非常精细、精准的一个服务过程。

    对老客户的销售和维护，对我们途牛来说现在是非常非常关键的一环。他每次来电话，都是专属的客服在为他服务，没有别人，所以这种体验马上就提升起来了。

    我们把老客户、新客户分开，使得老客户的体验更加深刻，同时形成一种口碑的宣传，然后把这种体验做到极致。

    当然，做这个也是基于我们产品本身的特征来的。

    我们在线服务的时候，是虚拟化的，没有实体。我们刚开始成立的时候，要卖旅游产品，很多客人不放心，我把一大笔钱怎么直接打给你呢？打给你了以后，感觉什么都没有得到，能不能让我放心？所以针对旅游这种虚拟化的服务，给客人建立诚信和品牌化的服务体验，是非常关键的。

    同时又是线上销售、线下体验式的产品特征，而且每个产品都不是标准化的。我们去日本是东京进、大阪出还是大阪进、东京出，各种酒店，五星级、四星级，都不一样，每个产品只要变一个元素，都是一个新的元素，所以这种产品非标准化使得我们呼叫中心在服务客户的时候，就显得非常关键，尤其是专业技能。

    还有一个，我们旅游产品有保鲜期。

    比如到7月1号有一个团期要去欧洲，这一天我们酒店、飞机票就是在这个时间内有效，其他的时候都是无效的，过了这一天完全就没用了。所以产品特性决定了我们呼叫中心的销售人员和客服人员必须紧密地结合产品特性对客人服务，也增加了我们的难度。

    在这一系列的个性化的特性下，我们把内部的呼叫中心的运营分为几个模块。当然，这也是比较粗略的。