“马路边井盖丢了由谁来补？”“路灯不亮了谁来修？”“上门开锁哪家公司可靠？”今后这些让市民头疼的问题只需要拨打一个电话即可解决。5月20日，天津市通过整合全市53个政府服务热线，建立8890便民服务专线，实现了“一个号码管服务”。天津8890服务专线以电话呼叫为主，同步微信、微博、QQ以及手机客户端等多种渠道，今后市民无论咨询、求助和投诉，通过8890专线，可以享受到365天24小时的“一站式”服务。天津今后将不再新设政府服务电话。

天津市原有53条政府服务热线，年接话量近800万个，但这些热线号码过多，不好记忆，而且分属不同条块，缺乏统一管理，电话接通率低、服务质量难以保证。2005年，天津开通了8890家庭服务热线，8890谐音“拨拨就灵”，开通10年来，累计办理群众求助事项1700万件，群众满意率99.9%。此次天津市政府依托8890的高知晓率和信赖度，将88908890作为整合后的便民服务专线号码，设立统一呼叫中心，集中办理市民咨询、求助、投诉事项，承办单位不再直接接听群众电话。承办单位新增服务资源全部纳入统一平台。

天津市便民专线服务中心主任保翔介绍，该热线目前日均接话能力1.5万个，年底将达到3万个，努力实现电话接通率、服务办结率、评价回访率三个100%的工作目标。

天津专门成立了便民专线服务中心详细登记市民需求。8890服务平台的知识库系统，与53个部门、16个区县实时联网，归集5大类17428条服务信息，通过系统模糊查询、精准定位、提高咨询解答和转办效率。天津首次将国际一流的智能预排班软件应用到政府热线服务，通过历史数据分析、拟合度分析，根据话务量曲线、峰值进行智能化排班，确保话务员和话务呼入量协调一致，保证接通率。

服务平台的知识库系统，与53distribute; text-align: justify; text-indent: 30px; margin: 0px 3px 15px">对于市民提出政府服务和公共服务需求的，实行即办原则，对服务专线交办事项，以先解决问题为原则，保证群众服务要求件件有着落，涉及多个部门协作完成的工作，天津市政府审批办有权指定牵头单位，天津市政府还出台了办理细则，规定了办结时限和责任制度。对承办单位办理的事项，由系统进行全程监控并纳入绩效考核。

市民需要提供社会服务的，8890与18家协会、商会建立诚信联盟，企业提交工商营业执照等证明材料，在线申请加盟，经核实并签订诚信服务承诺书，成为加盟企业。协会、商会根据便民服务专线的工作需要，择优向便民专线服务平台推荐服务。

8890便民服务专线不处理涉及人身财产安全和涉法涉诉信访事务。（记者朱虹）