拒绝人很难，拒绝客户更难，客服人员拒绝客户难上加难。

客服的工作特性，公司的规范要求，将会决定客服人员可能要拒绝客户，例如呼叫中心客服人员要挂客户的电话，即便是这样，还是有很多人不敢随便挂。究竟是什么原因，让我们不敢挂客户的电话呢？

服务的三大误区

这些年，通信企业反复强调服务的重要性。然而对 3px 15px">客服的工作特性，公司的规范要求，将会决定客服人员可能要拒绝客户，例如呼叫中心客服人员要挂客户的电话，即便是这样，还是有很多人不敢随便挂。究竟是什么原因，让我们不敢挂客户的电话呢？

但是，我们有没有想过，这些观点正确吗？我们逐一分析如下。

客户就是上帝？人与人的沟通，应该是基于互相信任、平等的基础之上，进行信息的交换、语言的沟通。对于“客户就是上帝”这种没有底线的沟通，我不认同，因为这是在伤害员工的情绪、放大客户期望值的前提下完成的，也是为了某些公司的考核指标的完成，进而取悦客户的行为。如果我们的企业推崇“客户就是上帝”这种陈旧的服务理念，连基本的人性都不尊重，这样的环境如何能善待自己的员工？

我们客服是万能的，客户的要求都要尽量满足？这种观念不仅存在于客户，也存在一部分客户员工意识中。虽然一些大型的客服，不同的岗位，有不同的分工，但仍然有部分员工认为自己只要接到客户的电话，无论如何，一定要帮助客户解决问题。从实际情况来看，一厢情愿希望客服万能这个想法非常不现实，每个人能力、权限都是有限的，有些事情，你没有其他人的配合，单凭一己之力是不可能完成的。同时，客户的要求有合理与不合理之分，满足他们的不合理要求更是恶化服务环境的行为。

我不想因为拒绝而被投诉？没有人喜欢被投诉，但是有时不得不拒绝客户，就无法避免被客户投诉。通常在客服中心，对于员工的服务质量问题，会区别对待，分为有理还是无理。如果是完全按照规范要求来拒绝，即便是被客户投诉，也不用过于担心。

如何拒绝客户？

客服人员既然可以拒绝客户，但有没有一种舒服的做法，让拒绝有点艺术，让客户和我们都感受好一点呢？

我们分为五个步骤。

1.控制期望值。在拒绝客户之前，要学会控制客户的期望值。你要有意识地告诉客户，作为一线的员工，你可以做什么，不能做什么，不要让客户误认为客服什么都可以做。要让客户知道我们服务的底线在哪里，这样他对问题能否得到解决就会有一个提前预判，失落感就会降低，不会提太多要求。当然，现实中会因客户而异，因为不排除有些不够理智的客户，我们另当别论。

2.动之以情，即安抚客户的情绪。被拒绝的人情绪都不会太好，所以，在客服有句行话是：“能帮客户解决事情，就解决事情，如果不能解决事情，也要解决客户的心情。”就是安抚客户的情绪。当然，安抚不是简单机械地说“对不起”，这样没有任何意义。正确的安抚，不要说官方的话，应该尽量站在客户的立场、角度去说话。例如可以说，这次确实给你造成不方便了，换作是我遇到这样的情况，我也会不太理解。心理学上，有一种说法叫“趋同”，你说的话，穿的衣服，符合对方的品位、感觉，那么对方就较易接受，沟通也是一样的道理。

3.晓之以理，即告诉对方拒绝的理由是什么。我们应该详细告诉客户，我们不能满足他要求的理由是什么，出发点是什么，这样对客户有什么好处？尽量通过诚意的沟通，争取客户的理解。如果可以的话，在条件允许的情况下，还要告诉客户有什么替代的方案，即使客户不满意，也要让客户知道你已经做出了努力，这样感知就会好一点。

4.适当补偿，就是要在能力范围内，给予一定的退让。如果你都已经做了以上三点的步骤，不排除仍然有一些不依不饶的非理性客户，还能怎么做呢？如果确实因为我们自身的原因，导致客户出现损失，或者不便的，可以在自己权限范围内，给予一定的补偿，例如给予一定的折扣，或者减免一定的费用。但在补偿之前，先查询客户的历史来电记录，是否属于经常性的行为，不排除有部分客户，为了一己之利重复投诉，所以，必须要有适当筛选。补偿也要和客户说明此次是特殊处理，避免客户多次来电，要求同样的处理方式。

5.求助支撑，就是向上级或者后台职能部门，甚至某些领域的专家寻求帮助。如果做了以上的措施，仍然有客户不接受的情况，你可以求助于管理的责任人关于围内，给予一定的补偿，例如给予一定的折扣，或者减免一定的费用。但在补偿之前，先查询客户的历史来电记业务、技巧性的协助。如果遇到专业的非常规客户，你也许需要求助专门处理投诉的同事。当然，如果有相应的流程跟进处理，例如提交电子流反馈到其他专门部门，当然最好。管理的支撑、资源不是无缘无故设置的，它总是有理由的，关键时刻，只有使用了，它们才能发挥价值。

6.直接了断，说通俗点，就是挂电话。如果客户仍然不愿意接受，那你能做的，就是最后一步，明确和客户说明我们的做法，直接把电话挂了。不过，前提就是自己按照规范办事，而且，不要出现态度问题即可。最后，挂线之后，你最好和你的上级沟通说明一下，在可能面临的投诉面前，适合的信息沟通，还是有必要的。

归根到底，拒绝客户，它没有这么难，只是看你愿不愿意开口而已。乐观点看，拒绝客户不过是客服人员的本分工作要求，也是你在尝试突破自己心理的一个过程，既然有这样的机会，你为什么不去尝试呢？