客户联络中心完全以客户为中心！产品的设计改进客户说了算！客户联络中心年流失率12%！在线服务量追赶服务总量近70%！客户联络中心没有数字版的KPI！小编和小编的小伙伴们都惊呆了！

小编本身是带着问题来听课，因为自己也在管理着一个规模不大的多媒体渠道中心。带着如何优化在线服务流程，如何通过多媒体渠道加深与客户粘度来参加北京易训天下咨询服务有限公司旗下机构呼叫中心培训网北京举行《指尖上的“无声客服”创新思维管理——在线客服的运营管理》专题培训课程。额滴神，来到课程现场，发现来自运营商、保险、电子商务、汽车行业、银行等呼叫中心近60位中高层管理者童鞋（同学）。

不得不说，杨京津老师果然是大咖，呼叫中心培训网专家甚是了得！当然，除了票务、电子商务等行业的经验，小米拥有手机通讯行业坐席最多、服务最前沿的客户联络中心，通过客户联络中心将小米用户从指尖牢牢地拴到了心间，这便是最好的证明。

上午的课程，杨老师仅仅诠释了线客服服务方式的特征，并能结合自身业务定义服务策略。小编便有如此感觉：

你还将姿态摆得高高在上？OUT！
你还认为追逐服务流程标准化即可？OUT！
对于在线服务，KPI的种种并不一定真的可以印证客户满意度！

当我们不屑于与客户情感需求同流合污，客户注定将我们逼上绝路！客户行为本身就是客户满意度的一个重要衡量指标。小编学习到，万变不离其宗，一切以客户为核心，在线服务的过程中要加强客户黏度，就必须增加客户服务过程中的趣味性，诙谐服务、个性服务，与客户做朋友。比如小编今天童鞋（同学）其中一个小组就将服务口号定位为：服务一个High一个！

微信的发展形成互联网沟通的朋友圈文化，在线服务经营的却是我们产品与服务的客户朋友圈。作为客户联络中心的从业者，小编深切知道互联网带给企业联络中心的价值，首先是口碑，其次是营销整合，因为服务机营销，还可以降低成本这也是互联网最直接的价值体现，因为一对多的服务模式，在线服务并不是单纯的运营成本降低，还包括前端客户的挖掘、新顾客的营销机会成本及老客户的维护成本。小编在课堂上学到了人人皆媒体的互联网时代，在互联网的思维中要注重媒介的话题感，注重个性化精细需求与大众需求的关联应用。

这两天的课程是小编从业来听过最引人入胜的课程，不得不承认，小编，心都醉了！这两天设计互联网大环境的变化‘互联网客户行为特征、在线服务的渠道及渠道应用的注意事项，也关注了每个渠道系统建设，以及在线服务建设的全服务流程应具备的互联网思维，甚至包含如何以VOC为导向来升级VOB。也讲到了在线服务团队在没有标准流程下的管理创新，更讲到了在线服务的客户体验的挑战与应对。如此盛宴，小编怎能不醉！别说小编醉了，看看现场的讨论，童鞋们都醉了！

如何将客户的声音应用于产品与服务，提升客户参与感？
如何将客户体验做到极致？
如何带在线团队玩爽到“爆”？
如何经营在线服务，拓展外围口碑？
小编决定大咖的这个课，小编要再听一遍！
如果你还在犹豫，用互联网语言说就是“你想的真的太多了”！我是在线服务管理者，我为本课程代言！在线管理者、呼叫中心总监、客户联络中心管理者甚至包括在线系统商们，Come On！下次和小编一起来聆听知识盛宴吧！