一向沉默寡言的梁建章近日频频高调亮相媒体，在上市11年后的财报首亏季，携程需要重塑负面缠身的携程形象，无论是对消费者还是投资者。

　　用“如履薄冰”来形容重掌携程之后的梁建章一点也不为过，外界对被称为“携程之魂”的梁建章寄予厚望，重掌携程2年来，梁建章交出的答卷尚不尽人意。

　　此时的梁建章手握的并非一副好牌，在面对劲敌去哪儿网的强势扩张和其他对手的围追堵截中，梁建章每走一步都需要深思熟虑，因为他的“怕”与“不怕”似乎都已经被对手看破。

　　一旦被对手击中软肋，坍塌只在瞬息之间。

　　携程的“怕”

　　“我坚信，企业最长久的竞争力还是持续创新的能力。”2014年9月，梁建章在“中国绿公司联盟圆桌会——携程站”上再次强调。

　　其实，“缺乏创新”正是梁建章的“第一怕”，不幸的是，这正是存在携程身上多年的病根。作为在线旅游的元老，携程安于现状多年，2012年，携程遭遇成立以来的最大危机，在奠定行业领先地位后的数年时间里，携程被指将更多精力放在资源整合和产业链控制，丧失创新能力。

　　彼时的携程被业界调侃为“打了一个盹”，在线旅游行业就变了天。等携程醒来，颠覆者去哪儿网步步紧逼，在夺取机票行业老大的地位后，酒店行业的迅猛发展也让梁建章倒吸一口冷气，而无线端的强势更令其望尘莫及。不仅如此，专注境外旅游的途牛也悄然上市，起家门票的同程网也毫不示弱地蚕食携程的业务。

　　创新就意味着风险，携程选择漠视行业发展趋势，维持现状，但不进则退，竞争对手的狼性和携程的迟缓形成鲜明对比，在战略层面上，老化的携程屡次措施最佳时机，价格战和移动战略的迟缓就是明证。从2011年第四季度开始，携程净利等多项指标连续5个季度持续下滑，此前，携程曾保持连续11个季度的净利增长。

　　阻碍携程的，是其老化的庞大组织管理机制和创新血液的缺失。仅从组织架构的调整中就可以看出，2013年，梁建章回来后携程才开始划分事业部，划分事业部的好处是能充分调动各部门的创新活力，提高效率。但此时携程的人数已近三万人，可谓“船大难掉头”。

　　与此形成鲜明对比的是，2012年，去哪儿网就开始划分事业部，成立SI（种子孵化）部门，彼时的去哪儿网员工数仅为2000多，并实施有效的激励措施，充分激发员工创新能力。2014年，去哪儿网旗下的云开放平台又面向在线旅游创业者提供共计10亿元的项目孵化资金，并以彻底开放各类资源及数据接口的方式，为创业者提供全方位支持。不可否则，在对内对外的创新激励上，去哪儿网都技高一筹。

　　而一位携程内部人士曾向媒体透露，长期以来，携程大部分的中高层管理人士对于互联网的理解都非常陌生，思维较为传统。正如携程的平均年龄在40岁的中高层一样，携程也陷入了“中年危机”。

　　携程的“二怕”就是移动端的落后。作为互联网泡沫之后第一批上市的互联网企业，携程在PC端积累了深厚的基础，但“成也萧何败萧何”，当移动互联网的浪潮来袭的时候，因循守旧的携程依然倚重PC，战略上忽视移动端的发展。

　　近一两年，去哪儿网在移动端的强势崛起倒逼携程发力移动端，但似乎为时已晚分的中高层管理人士对于互联网的理解都非常陌生，思维较为传统。正如携程的平均，去哪儿网已经牢牢占据了移动端第一的市场地位，摆脱了对PC流量和百度导流的依赖。

　　根据去哪儿网Q4财报显示，去哪儿网已经连续6个季度无线增长超300%，Q4无线收入占总营收的50%，领先全球同行。

　　尽管携程此后极力发展移动端，重金投入广告甚至刷单提升移动端数据，但效果差强人意。

　　异曲同工的是，为了增强投资人对携程的信心，梁建章在2015年年会上高调发表了携程三年超京东、五年超天猫的豪言，预言携程将成为世界上最大和最有价值的电子商务公司之一。笔者不敢认同这种论调的逻辑，互联网在经历了门户、电商的风口后，目前的风口已经刮到了020，5年之后会怎样？梁建章还要把携程定位在已经成为过去时的电商？

　　也许，缺乏创新基因的公司的确很难摆脱守旧的因子。

　　携程的“不怕”

　　当然，梁建章还手握重要筹码，这是他所“不怕”的。

　　首先，当属携程一直引以为豪的庞大的客服体系，近两万人的客户堪称世界之最了。这是携程强有力的护城河，竞争对手的所有客服加起来恐怕不及它的五分之一。

　　移动互联网被梁建章视作携程依然庞大的呼叫中心业务继续存在的理由。他认为，未来APP与人工服务能结合起来，帮助用户实现预订操作。在梁建章看来，呼叫中心的高附加值恰恰保证了携程的高利润，并不会拖累携程。

　　不管外界怎么对携程庞大的呼叫中心褒贬不一，梁建章认为这是他目前手握的一副好牌，不会轻易替换。据悉，去哪儿网正在发力人工智能，试图颠覆传统的人工客服体系，若此次再次“搅局”成功，不知携程作何应对？

　　不过，庞大的呼叫中心铸就的护城河可让携程暂得安宁，毕竟这不是一夕之功。何况，梁建章还有一张王牌——庞大的“携程系”。

　　不差钱的携程最近几年开始大力投资，目前的“携程系”已经囊括短租、酒店、旅游、社区、游记、休闲度假、租车褒贬不一，梁建章认为这是他目前手握的一副好牌，不会轻易替换。据悉，去哪儿网正在发力人工智能，试图颠覆传统的人工客服体系，若此次再次“搅局”成功，不知携程作何应对？

　　不过，庞大的呼叫中心铸就的护城河可让携程暂得安宁，、邮轮等旅游出行上下游领域，这些投资的回报短期难以评估，但从携程同时占股的同程和途牛出现的恶化竞争局面来看，“携程系”内讧似乎难以避免。而这考验的正是携程整合资源、提高协同效应的能力。

　　同程、途牛本是竞争关系，携程与二者则既有竞争也有合作，在梁建章看来，这些投资的意义在于通过多方合作提供自己的一站式服务，强化携程的平台战略。

　　“我们不看总体的亏损和盈利，而是看总体的投资的回报，现在是携程投入最大但是收益还没有完全看出来的时间段，只要我们每个投资有相应的业绩增长，有未来的规划就可以了。”梁建章对此颇为乐观。

　　外界对携程的疯狂投资也是众说纷纭，有人认为携程疯狂的对外投资恰好说明其主业增长乏力，也有人认为携程想通过投资竞争对手刺激内部活力。

　　不管怎样，这是携程认为的能翻身的重要筹码，至于输赢，尚需时间作答。