4G时代，随着社交媒体的日益壮大，电信运营商的客户服务正面临着越来越大的挑战。从目前来看，随着电子渠道的完善，客户对人工服务的需求已经慢慢减少，因为客服中心人工服务不再是唯一的选择。

作为一个从事客服工作15年的“客服大叔”，正经历着移动互联网的高速发展，我在思考，随着这种大环境的变化，它对于客户服务方面的影响究竟有多大，我们的服务发展，接下来将会有怎样的变化？而客户、客服工作的管理者以及客服一线的员工，又将会面临怎样的机遇和挑战？

猜想一：电子渠道大力普及

4G普及是服务改变的根基。近两年，中国移动4G的大力铺网建设，中国电信、中国联通FDD牌照的发放，客户有了更方便、更快速的上网环境，不仅没有了网速慢的困扰，上网费用也下降了很多，再加上WiFi的大幅度覆盖，客户只需一部手机，就能以多种途径联系运营商的客服中心，实现有效沟通。

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4G普及是服务改变的根基。近两年，中国移动4G的大道的习惯得到培养。在4G网络发展、移动互联网普及的双重作用下，客户更愿意使用手机与客服接触，这使得培养客户使用电子渠道的习惯变得轻而易举，这一特点在移动互联网普及较高的沿海城市非常明显，而二、三线城市的客户，虽然移动互联网普及不高，但不意味着没有机会，客户的习惯会随着服务渠道的变化慢慢培养起来，只是需要时间以及人工服务的引导。

自助式的电子渠道得到大力发展。微信、微博等社交平台的普及，使得客户与客服的接触只隔了一张网，而App客户端、HTML5网页技术的大力发展，使客户在办理业务、咨询业务方面有了更多的选择。不同的客户完全可以根据自己服务的需求，选择最适合自己的服务渠道。

猜想二：办理业务更精简

业务办理呈简化发展。用户以前需要繁琐的证件审核、亲自到服务厅签署协议这一流程，将被简单的鉴权身份替代，而一些业务规范的完善为客户使用电子渠道提供了保障，这得益于指纹识别、电子扫描等方式的日渐普及。

除了高风险业务外，大部分客服中心80%以上的业务都能通过便利的自助渠道办理，简单到一键办理、发送一条短信就能完成。这种业务受理方式的变化，使客户更愿意选择轻松、自由的电子渠道。

例如广东、北京、上海的通信运营商的电子渠道，基本上都承载了大部分业务的查询、办理。

生物技术开始在客户身份鉴权领域启用。以运营商为例，客户身份的鉴权不外乎两种方式：一是服务密码，即数字密码，客户可以在人工或者自助的电子渠道办理业务，这种方式方便快捷，但存在泄露密码的风险，只要被盗，盗取者可以畅通无阻地使用。二是身份证原件办理业务，这个虽然安全，但有一定的局限性，因为客户必须本人在场，或者让朋友代办，才可以使用，而且运营商非国家安全机关，并没有专业的设备、知识去识别真假身份证，这种方式也存在一定的风险。

得益于生物技术的大力发展以及产业链的完善，加之部分手机硬件开始内嵌生物识别模块，以往需要单独配套的硬件成本降低了，可以预测的是，生物技术开始在客户身份鉴权领域发挥作用。

指纹识别是最早启用的方式，其中手机方面的硬件识别基本成熟：iPhone 5s、iPhone 6、华为mate7、OPPO N3、魅族MX4 pro等高端手机已经内置了指纹识别模块，这将大大降低用户使用生物技术鉴权的门槛。

除此之外，运营商要解决的就是指纹采集数据以及涉及的法律问题，这些问题解决后，开发App识别、用户推广使用都不再是难事。

可视柜台让业务更方便。这里要重点介绍目前国内招商银行在广东深圳部分营业网点推出“可视柜台”服务，这是视频客服的延伸。

可视柜台是招商银行深圳分行自主开发的新型非现金自助设备，配备身份证识别器、摄像头、触摸屏、话筒、读卡器等硬件，客户可通过设备与招行后台集中运营中心的柜员直接进行视频沟通，替代传统网点高柜、办理需柜台“面签”的复杂业务，建立“交易替代型+销售服务型”渠道。

据了解，可视柜台单日业务量可达170笔，相当于替代柜台450笔业务。可视柜台因其快捷、美观、方便等特点获得了客户好评，发挥了良好的替代作用。但它毕竟有一定的局限性，例如机器笨重、成本高、只能投放在营业厅里等，但招商银行在服务方面的探索是值得学习的，我认为，“可视柜台”其实是手机视频服务的延续，一旦4G普及，手机硬件识别模块产业链成熟的话，移动式的“可视柜台”将不再是梦想。

猜想三：人工服务更精细

人工服务需求萎缩。由于客户的选择日益增多，人工及 IVR 并非唯一的选择，特别是在遭遇话务忙日，客户使用电子渠道替代人工服务的需求会更为明显。基于便利性和时效性考虑，客户可能会选择更方便的自助渠道，比如使用短信办理开通业务，使用IVR语音系统查询余额，用微信公众平台进行实时投诉。

简单、低价值话务将被机器取代。简单、低价值的话务，由于其海量的需求占用了很多的人工资源，这些话务将会随着电子渠道的普及，慢慢由机器取代人工来完成。在应对海量的简单、重复性工作时，机器比人工有更大的优势。例如查询快递订单状态和查询手机话费余额、剩余流量（移动的1008611扩展号）等。

人工服务向高端、智能、专业化转变。人工话务的锐减让一直关注接触率的客服中心从海量、简单的话务中解放出来，服务重心也从全能型的一站式服务向高端化、精细化、智能化、专业化的服务转型。人工服务则主要集中在顾问式服务方面。例如话费套餐的个性化优推荐、VIP等高端客户的定期维系……毕竟这些基于情感化的服务是机器不能替代的，相比于冷冰冰的机器，客户更需要与活生生的人沟通。

例如银行业、通信业已经启用的VIP客户维护机制，现在改用电话定期关怀、交流。以往需要客户经理亲自预约时间，再去上门服务，现在统一由电话来服务，这种效率更高，而且节省了不少成本。

特殊群体，进入客服提供温馨服务。随着呼叫中心各项技术的发展，客服不再是普通人的专利，借助特殊的设备，一些特殊群体也可以为客户提供与普通客服人员一样的服务。

在这里，重点介绍的是国内的特殊群体——盲人。在2003年前，就已经有一些盲人在经过简单的培训之后，在一些客服中心为用户提供服务，因为只需通过语音和客户交流，所以盲人基本与普通客服人员提供的服务没有太大的区别。

和普通人相比，盲人具有超长的专注力、记忆力、感觉力和耐受力等特殊潜能以及对生命的深刻感悟，在服务营销的许多领域具有特殊优势，适合的服务领域有：产品介绍类、主动营销类、客户关怀类、伤残人士服务类、心理咨询类。

例如：昆仑保险公司在讯鸟云计算呼叫中心就有部分盲人在工作，主要从事保险推介等工作。

从他们通报的数据可以看出，其呼出总量高于整个座席的平均水平，呼叫接通率也高于平均水平。

猜想四：管理环境更人性化

服务时间更人性化。客户对人工服务需求的减少，导致客服中心的呼入量大幅度下降，而电子渠道的完善，将会弥补服务时间的空缺，传统意义上的24小时人工服务将被“24小时自助渠道服务+早九晚六的人工服务”取代。

目前的外呼销售通信业、金融业、保险业使用的服务时间就是这种模式，呼入与呼出的服务时间慢慢会趋同。

限时性服务让节假日休假变为可能。随着服务需求的变化、客户自助渠道使用习惯的养成，企业也应逐渐从人性化管理的角度出发，考虑在公众假期启用限时服务（指定时段人工服务），甚至限制人工服务（人工不服务常规话务，只受理紧急类业务，自助渠道暂时性替代），这样就能释放更多的人工资源，让员工享受法定节假日，2015年浙江移动、广东移动10086春节期间的服务时间调整就是一个鲜活的例子。

SOHO上班让时间更自主。上班时间不固定导致常年休假无保证，这是造成客服员工离职的一个重大问题。随着SOHO在客服中的应用，这些问题会迎刃而解。

随着移动互联网在各个领域的广泛运用，以及手机、PC、宽带等设备在家庭中的普及，SOHO慢慢成为客服中心尝试的一种新兴工作方式。客服人员只要在一个安静的环境中，有一台流畅的电脑和稳定的宽带网络，就能实现SHOU办公，而客服中心需要解决的问题就是远程办公环境的搭建，客户信息的安全管理，参与SOHO的工作人员如何筛选。

据了解，目前山西移动客服已经在小规模试用SOHO办公，简称“驻家座席”。“驻家座席”不仅有效降低了运营管理成本，提升了运营管理效率，而且推动了公司“节约型企业”建设，实现了节能减排。

目前山西移动正在逐步完善“驻家座席”管理制度，扩大电话经理团队，从业务上全面渗透，从员工管理上推行人性化管理，驻家服务的实施，既增强了话务量的饱满，又满足了不断变化的市场需求。

体感耳机应运而生。以往，管理者要了解客服人员的情绪变化、工作状态，只能在现场观察，或者事后通过监听录音，管理相对滞后。而随着体感技术的不断完善，具有体感技术支撑的呼叫中心将会产生，客服人员使用的话务耳机、键盘、鼠标、显示屏将会加入体感模块，这些模块可以监测出员工的情绪变化以及敲击键盘和鼠标的速度，体感模块将监测数据进行比较，如果出现异常数据，将会实时通知管理者，由管理者决定是否需要干预。（作者微信号：gmcc100）

建 议

■ 移动互联网时代的客户需要做些什么？

关键词：尝试、宽容

因为每个人的兴趣、爱好不一样，提醒客户可以尝试运营商的各种渠道服务。只有使用过之后，才知道哪些是最适合自己的，最终才能结合自己的实际情况，选择适合自己的服务方式，甚至可以通过各种方式的组合，找到最高效、最适合自己的服务路径。

另外，任何新生事物在刚推出时，都会存在种种不如意甚至不方便的地方，作为客户，要对一个企业、一个品牌多一点点理解和包容。在尝试新服务渠道、接受新的服务方式时，如果遇到问题，应该积极和客服沟通以及提一些有建设性的建议，共同推动服务渠道的完善。

■ 移动互联网时代的客服管理者需要做些什么？

关键词：留意、松绑、鼓励

对于新技术、新社交平台的变化，作为管理者，不要一味地抗拒，这只会让客服的管理永远处于一个较低的水平。首先，管理者应该多留意新兴技术的发展，特别是生物、体感等技术，应积极思考这些新技术在客服运营管理上的可能性，了解盲人客服实施的可能，寻求服务的多元化发展。

其次，管理者考虑问题应该始终从客户方便的角度出发，为客户营造快速、便捷的沟通环境，尽量将人工服务从低价值的服务中释放出来，向高价值服务转变，将一个客服中心转变成利润中心，为公司多创利润。

最后，移动互联网时代，管理者必须关注产品设计、语音系统以及渠道建设。此时的客服人员应是一批具备互联网思维的优秀人才，建议管理者鼓励内部员工通过学习提高自己的专业水平，管理者也应该通过培训等方式发掘企业内部的复合型人才，并给予他们一定的发展空间。

■ 移动互联网时代的客服人员需要做些什么？

关键词：居安思危、善于学习

简单的客服工作，只需在掌握业务知识的基础上，有一定的表达沟通能力，即能完成，要求相对比较简单，但将来客服的发展趋势将向高端、智能化发展，这就要求员工要具备一定的危机意识，目前现有的经验，远远无法满足将来客服工作的需求。客服人员 移动互联网时代的客服人员需要做些什么？

当然，移动互联网时代对于客服人员来说既充满挑战也充满机遇，特别是给具备一定互联网背景的员工提供了较多的发展机会。为此，广大客服一线员工要多了解、多学习移动互联网的相关知识，熟练掌握微信、微博社交平台的使用，并有意识地多学习营销传播、品牌推广以及互联网产品设计等方面的知识。当你掌握了这些知识再加上你多年的客服经验，你便可以轻松胜任新时代的客服工作。