“12348”服务平台，架起政府与百姓间的桥梁

　　打官司要找律师，该到哪里去找？翻报纸、查广告、托朋友；老板拖欠工资，该怎样维权？拉横幅、爬吊机、堵大门……这是多年前，不少人一旦遇到生活、工作的难题或纠纷时，经常采取的方式，那个时候“司法行政”“法律援助”“社会调解”等字眼，似乎离百姓很远，特别是社会上的弱势群体一旦遇到困难，会显得迷茫，感到无处求援。

　　为了提高司法行政各项职能在老百姓中的知晓率，2013年7月，在市委、市政府的领导下，在省司法厅的指导下，南京司法局按照“集约资源、整合运用、统一协调、内外联动、增强效能、提升影响”的工作理念，升级“12348”电话呼叫热线、开通在线服务网站、对接专网办理工单、搭建视频监控系统，建立了较为完备的“12348”平台架构和工作机制，有力地推动了司法行政工作运行机制的改革和政治、社会、法律效益的全面提升。

　　平台三大服务功能，让“12348”活了起来

　　经过一年多的运行和探索，南京“12348”服务平台也在不断地改进和完善，目前，这个服务平台内含3个子平台：即两个前端平台——电话呼叫服务平台(“南京市12348司法行政公共服务专线”)与网络服务平台(“南京市12348司法行政公共服务网”)，以及一个后端平台——工单办理平台。

　　改进呼叫服务平台，优化运行模式

　　“12348”电话呼叫平台含一线对外、两级联动、直接办理三大功能。

　　“一线对外”是在全市设立一个市级呼叫平台，用户根据提示音选择需要的服务后，坐席工作人员将直接为来电人提供服务，无需根据所属区的不同对电话进行转接。

　　“两级联动”即市、区二级联动。目前电话呼叫平台共设立坐席16个，其中法律咨询坐席13个，由市、区两级共同承担。司法行政业务查询和司法行政投诉建议坐席各1个，由市中心承担。

　　“直接办理”。呼叫平台所有坐席均由司法局工作人员或律师负责接听，对于来电以直接答复为原则，其中，法律咨询坐席安排专业律师接听；司法行政业务咨询由司法局工作人员接听，如果问题较为复杂，将为当事人转接业务部门或告知其联系方式；如遇对司法行政业务投诉和建议的来电，工作人员记录后，通过工单系统派发给相关部门，该部门人员须直接与来电人联系处理。

　　此外，呼叫平台通过“人工＋留言”的方式实现24小时全天候服务，其中选择业务查询或投诉建议的来电将直接转接到市司法局总值班室，由值班员负责解答和记录。

　　开发网络平台，提供服务更全面、便捷、实效

　　在呼叫平台的基础上，排专业律师接听；司法行政业务咨询由司法局工作人员接听，如果问题较为复杂，将为当事人转接业务部门或告知其联系方式；如遇对司法行政业务投诉和建议的来电，工作人员记录后，通过工单系统派发给相关部门，该部门人员须直接与来电人联系处理。

　　此外，呼叫平台通过“人工＋留言”的方式实现24小南京市司法局还利用网络的覆盖面广、便捷的特点，开发了网络服务平台，实现多用户通道、全系统联动的工作模式。

　　“多用户通道”是方便多类别用户群的设置。网站根据司法行政工作的特点，设置了管理机构、从业人员、注册用户和普通访客4种用户通道，分别分配了不同的操作权限，方便各类用户使用，并通过先进的加密技术保障用户信息安全。

　　“全系统联动”实现公共服务全覆盖。网站为包括全市110个基层司法所在内的所有市、区、街镇三级司法行政机关和部门都分配了账号，直接面向网站用户提供服务。同时，网站还通过内网工单办理系统，建立了贯通全市司法行政系统的群众需求快速响应机制，有效解决了司法行政工作条线化、碎片化的问题，实现了司法行政公共服务的全覆盖。

　　此外，网络平台还根据市民的需求，开通了“法律服务一网通”。项目有：律师服务、公证服务、法律援助、司法鉴定、人民调解、法制宣传、司法考试、基层法律服务、强制戒毒九大板块，下设法律咨询、公证办理、法律援助预申请等36个栏目，提供查询、咨询、预约、办事4种在线服务，涵盖了司法行政对外的所有服务。

　　网络平台的建立，一些特色服务也随之产生，形成了产品实效化、服务多样化的特点。如市民需要查询法律援助或公证办理情况时，只需在网站上填写查询申请表，涉及的机构会在3个工作日内告知其案件办理的进度；在进行法律或业务咨询时，会有律师或基层法律工作者进行专业回复……

　　同时，市民还可以通过网上办事项目，办理包括案件委托、公证办理、法律援助等事宜。目前，仅公证网上办证系统就已受理千余件申请。

　　工单办理平台开展督办和限时回复，保证事事有回音

　　“12348”工单办理平台是前端窗口与全市司法行政各业务部门和承办单位的桥梁。工单办理系统的成员单位涵盖了全市司法行政系统所有单位和部门。

　　平台根据理的进度；在进行法律或业务咨询时，会有律师或基层法律工作者进行专业回复……

　　同时，市民还可以通过网上办事项目，办理包括案件委托、公证办理、法律援助等事宜。目前，仅公证网上办证系统就已受理千余件申请。

　　工单办理平台开展督办和限时回复，保证事群众具体诉求进行指导或分流，并进行督办和限时回复，待办理完毕后，工单将返回“12348”呼叫中心平台，由工作人员进行满意率回访后结案，确保保证群众诉求事事有回音、件件有落实。

　　运行一年半，有效服务万余人次，行业作风发生巨变

　　2013年7月“12348”司法行政公共服务平台运行以来，有效解决一批群众诉求，帮助一批困难群体，为南京市城市建设、社会发展发挥了积极作用，平台运行以来，工作时间人工接听电话92700人次；网站提供有效服务万余人次，微信服务号解答法律问题和司法行政业务1070人次，解决了一大批与群众生产生活息息相关的困难和问题，化解了社会矛盾、维护了和谐稳定。

　　同时，平台办理司法行政业务咨询和投诉建议3400件，接受率、办结率均达100%，极大地改善了司法行政系统的工作作风，增强了服务意识，提高了群众满意度。热线来电量较2013年增长了70.35%。老百姓对“12348”和司法行政工作知晓率、公信力和满意度与日俱增。