南京地铁服务热线原身成立于2005年，至今已10年，由最初的2个端口，2人接听，简单的受理单一的运营咨询发展到现在的二十多个端口，四班轮转上线服务，24小时覆盖规划设计、建设、运营、资源开发等全方位业务的沟通平台(7:00-22:00人工服务，22:00-7:00语音留言)，接听率从40%提高到约99%，据统计，服务热线近一年的接听总量超过了10万件，自2005年开通以来，随着运营线路的增加，接听量年均增长27.5%。当前服务热线实现了首尾班车时间语音查询、爱心直通车预约服务、企业信箱留言、市政联动服务等功能，而在日常接听中出现频率最高的几个问题集中在首尾班车时间、乘车路径及票价、寻找遗失物品、对地铁建设运营等工作提出的建议。