日前，中国电信浙江公司相继开通舟山客运行业、省邮政管理局12305云总机服务，解决了人工服务热线的一系列弊端，提升了服务水平。改造前邮政12305的呼入量为日均500次，回访量30次，采用云总机后12305的呼入量提升到日均1500次，回访量80次，用户对12305的感知是服务更友好、接听更快捷。

伴随以互联网为中心的云服务、虚拟化技术趋势，采用云计算技术的统一通信方案成为政企客户建设对外语音门户、跨区域部署企业内部通信网络的首选。 云总机正是在这样的背景下引入运营的一项面向政企用户、为用户提供统一语音门户、可实现内外部统一通信且具备跨域服务能力的增值产品。云总机可为企业提供虚拟总机、数字分机、虚拟一号通、客服语音IVR、呼叫中心队列管理以及电话会议等功能，以租用的方式为政企用户提供统一通信解决方案。

据悉，12305热线是浙江省邮政管理局的邮政业消费者申诉特服号码，主要用于邮政业消费者的相关服务咨询、投诉处理、客户回访等，日常主要接收快递行业的投诉，并对投诉进行处理后的电话回访。随着热线拨打量的增加，热线出现了交换机故障不断、上下班时间无法实现动态调整、热线接听与电话回访无法统一管理等问题。使用浙江公司云总机服务后，12305热线通过云端设备，再也不需要自己维护设备；由原来一路接听提升到六路同时接听或外呼；整个热线的接听和呼出的记录、报表以及录音等实现网页查询。在无需自行采购和维护一套专业设备的情况下，提升了热线服务能力，实现热线接听和电话回访的统一管理。