钦浪网迅  (实习记者 龚福清)  “您好，钦州供电局，很高兴为您服务。”“我们马上派工作人员过去，请您稍等……”

3月18日晚上，记者走进钦州供电局“95598”呼叫中心，见识了这个刚刚荣获“全国三八红旗集体”光荣称号的团队，走近了这批听筒里传递服务的“神秘女兵”。

听筒里有服务

夜幕下的“95598”呼叫中心，灯火通明，四名服装整齐的女孩正专注地守在各自办公桌上的电话机前。

正在值班的热线班班长曾超艳介绍说：“我们正在耐心地等待用电客户的电话，随时准备为客户提供满意的供电服务，包括用电报装、电费查询、故障抢修等等。”

说话间，一个电话打了进来，旁边的值班员熟练地戴上耳麦，迅速地接入了电话。“您好，钦州供电局，很高兴为您服务。”“请问地址在哪里呢?”“好的，我们马上派工作人员过去，请您稍等一会。”对话间，话务员的手却没闲着，快速准确地在记录本上写下来电反映的地址、联系电话。

这是一个故障报修的来电。接完电话的话务员，快速地拿起桌面上的另一台电话，熟练地拨通抢修班的电话，准确地将客户反映的信息反馈给抢修人员，以便快速抢修复电。

曾超艳告诉记者说，她们每天的话务量不下数百，有时甚至突破千个，特别是去年超强台风“威马逊”期间，电网遭受严重破坏。故障报修的电话络绎不绝地打进服务热线，当日共受理话务量达13524起，(下转02版)

平均每人话务量达1000多起。

回忆起当时接听电话的情景，她说：“当时声音都沙哑了，但还是继续坚持，耐心地向客户解释，保证了台风期间的供电服务不打折扣”。

听筒里有泪水

“95598”服务热线提供的全天二的话务量不下数百，有时甚至突破千个，特别是去年超强台风“威马逊”期间，电网遭受严重破坏。故障报修的电话络绎不绝地打进服务热线，当日共受理话务量达13524起，(下转02版)

平均每人话务量达1000多起。

回忆起当时接听电话的情景，她说：“当时声音都沙哑了，但还是继续坚持，耐心地向客户解释，保证了台风期间的供电服务不打折扣”。

话务员小韦说：“我们每天都实行‘三班倒’，这意味着很多时候我们工作的时候正好是别人在家睡觉的时候，而别人上班的时候却变成了我们睡觉的时间。”她说，刚开始的时候，有些新来的同事很不适应这样的工作生活，但慢慢地便适应了、习惯了。

她说，她们不怕熬夜吃苦，她们最怕的是接听电话时客户对她们工作的不理解，甚至是“刁难”。虽然这样的情况不常遇到，但却让她们很是心寒。

记得去年夏天，一场雷暴雨导致市区多条线路跳闸停电，电力抢修人员正在冒雨全力抢修复电。但却有一名打通供电服务热线的男子冲着话务员破口谩骂。当时委屈的泪水已经流了出来，但那个话务员依旧耐心地向对方解释，请求对方谅解，直到对方心平气和。

“骂不还口”是“95598”呼叫中心的女孩们工作的一个原则。说到这里，这位话务员指着旁边的一个侧门说，里面就是她们的减压室，每当受委屈或者感到压力大的时候，她们就到里面去踩一下单车或擂两拳布娃娃解解气、降降压，接着重新工作。

听筒里有收获

“95598”客服热线的话务员都是女性。工作的特殊性，使她们与大泪水已经流了出来，但那个话务员依旧耐心地向对方解释，请求对方谅解，直到对方心平气和。

“骂不还口”是“95598”呼叫中心的女孩们工作的一个原则。说到这里，这位话务员指着旁边的一个侧门说，里面就是她们的减压室，每当受委屈或者感到压力大的时候，她们就到里面去踩一众眼里的那些风里来雨里去的电力抢修工人很不一样，她们总是守在值班室里、守在电话机前接听客户电话、反馈信息，给客户排忧解难。

“沟通0距离，服务0投诉”。这是“ 95598”服务热线班坚持的工作信条，秉承优质服务的信念。

“95598”供电服务热线开通以来，话务员通过一根根细细的“银线”聆听广大电力客户的心声，为客户排忧解难，在优质服务的道路上编织出一道瑰丽的风景，充分展现电力玫瑰风范。

干一行、爱一行、专一行，不骄不躁。对待客户，她们凡事总是进行换位思考，站在客户的角度说话，做到“急客户之所急，想客户之所想”，真正成为用电客户的贴心人。

她们常说：“给自己一份好心情，让世界对着你微笑，给别人一份好心情，让生活对我们微笑，好心情是人生的财富，让好心情与我们时时相伴。”

付出总会得到回报。从2003年到现在，“95598”服务热线班获得了多项荣誉。特别是在今年3月，传来一个振奋人心的消息，钦州供电局95598服务热线班荣获“全国三八红旗集体” 称号!这是钦州供电服务热线首次荣获国家级殊荣。

但是，面对荣誉，热线姑娘们却说，荣誉代表的是过去，今天的服务还是要继续做好。

电话铃响，客服姑娘戴上了耳麦……