随着互联网的高速发展，电子渠道已经越来越深入人们的生活，在线客服也扮演着越来越重要的角色，很多知名银行或企业都把在线客服当做品牌来经营。作为企业网络平台的服务者，在线服务的好坏体现了企业的运营水平，也是提升客户满意度的关键，故本次针对商业银行和知名企业开展在线客服体验调查，旨在总结经验、通过比对分析获得在线服务能力的整体提升。

一、体验方式
本次活动通过组织体验者从第三方角度对8家商业银行和6家知名企业的在线客服进行体验调查，共体验聊天记录390次，体验对象明细如下表：

本次体验分别从服务要素和系统交互界面两方面分别对服务用语、服务效率、问题解决、合规风险、服务意识、服务感受、查找便捷及人性化设计11个项目进行体验比较。

二、体验分析
体验发现，银行在服务的表现上更优秀，其他企业在系统的设置上更先进，各自特色表现得可圈可点。以下分别从服务要素和系统交互界面两方面作分析：

（一）服务要素方面
体验对象在服务用语、问题解决和有效回应等项目上达成情况均较好；在风险合规、服务意识等项目上尚有改进空间。通过分析服务感受为满分的交互数据发现，评价满分出现频次较高的前三项是服务用语规范、解决客户问题及有效回应，因此借鉴行业的优势做好以上三项更容易提升客户体验。

1、完整礼貌的服务用语更能获得客户好评
服务用语的主要体验内容为服务是否完整（完整的开场白和结束语）和用语是否礼貌规范两项。
本次体验中，国电信客服人员表现出礼貌规范的服务用语特征，如使用“感谢，感谢耐心等待，非常高兴为您……，冒昧问您……，……将成为我继续努力的动力”等正向、活泼的词语。交通银行的客服人员在用语上更偏向“非常抱歉，很抱歉，麻烦您了，不客气，请问……”等礼貌用语。整体上均给体验者留下礼貌友好的印象。
综上所述，在肢体语言和声音均无法表现时，在线客服使用恰到好处的正向、赞美的词语和礼貌用语更能获得客户的好评。

2、结合实际解决问题才能获得客户满意
此项调查主要检验客户问题是否解决，运营商表现较好。交通银行在线客服会在回答问题时主动询问客户的实际情况。例如客户询问网上银行转帐手续费，客服会主动提示客户手机银行转帐没有手续费。中国电信客服对问题是否解决有导向指引，交互结束时设置了相关评价ellip;…”等礼貌用语。整体上均给体验者留下礼貌友好的印象。
综上所述，在肢体语言和声音均无法表现时，在线客服使用恰到好处的正向、赞美的词语和礼貌用语更能获得客户的好评。

2，如在回答问题后会询问客户是否合适，并结合客户的要求给予二次回复。以上客服人员均让体验者感受到一对一的量身服务。
综上所述，在线客服需注重结合客户的实际需要，通过针对性提问来为客户解决问题，最终获得客户满意。

3、快速准确的服务回应能给客户留下深刻印象
服务效率体验两项：首次响应时间（客户首次提问后在线客服响应时间）和有效回应率（客户所有提问和回复能得到座席有效回应）。
在本次体验中的390通样本量中，提问1秒即响应客户达3.59%；30秒内响应客户达54.62%；60秒内响应客户达79.23%。可见整个行业对在线客服的服务效率有较高的要求，近80%的在线客服均能在1分钟内响应客户。其中，淘宝通过“秒杀”响应和准确有效的回复给体验者留下非常深刻的印象。
综上所述，在线客服不仅要做到快速响应客户，更要做到提供准确有效的回复，才能提升客户感受。

（二）系统交互界面方面
此项调查是综合查找便捷性、设计智能人性化两方面对体验对象的交互系统进行评价，中国电信、淘宝、中国移动给体验者留下深刻印象。

中国电信的特点是从客户使用的角度设计系统。首先提供QQ界面或网页版在线服务供不同年龄层的客户选择；其次通过点击客服人员回复的截屏或链接后，系统会自动在交互窗口;秒杀”响应和准确有效的回复给体验者留下非常深刻的印象。
综上所述，在线客服不仅要做到快速响应客户，更要做到提供准确有效的回复，才能提升客户感受。

（二）系统交互界面方面
此项调查是综合查找便捷性、设计智能人性化两方面对体验对象的交互系统进行评价，中国电信、淘宝、中国移动给体验者留下深刻印象。

中国电信的特的右侧清晰准确地显示各项业务办理的页面，客户可以高效便捷地查看和办理。

淘宝的特点是交互系统先进且具有“人情味”，客服人员可同步查看客户正在输入的内容，以最快的速度响应客户。

中国移动的特点是人机的无缝结合，交互界面简洁实用。与智能机器人对话时有关键字联想功能，客户不满意可自动提示转人工；与人工对话时系统自动提示的内容较全面，接入、等待、结束对话环节均有系统提示。如客户等待达1分钟时，系统提示“您好！目前咨询客户较多，可能无法及时回复您的问题，请您在线稍稍等待，我们会尽快解答!”
 

综上所述，人性化的系统更受客户青睐。
四、提升在线客服服务品质的四点想法
在线客服作为服务客户的重要渠道，已被越来越多的客户接受和使用，其服务的好坏将直接影响客户对企业是否满意，需予以更多关注。笔者认为可以从“培训学习+实战演练+推广话术+完善系统”四点出发，提升在线客服服务品质。

（一）通过培训学习加强对主动服务的理解和行动
借鉴同行同业服务较好的优adfile/201512158235.jpg" />
 

综上所述，人性化的系统更受客户青睐。
四、提升在线客服服务品质的四点想法
在线客服作为秀案例进行学习，基于合规的前提下培养主动服务“三步走”的思维模式。即在流程支持的情况下，主动为客户解决问题；在权限受限的情况下，主动想办法为客户解决问题或提供替代解决方案；在流程不支持的情况下，主动传达给客户我已经尽最大努力帮助您，适时采取升级处理，让客户感受服务可以解决任何问题。

（二）通过实战演练加强对客户情绪的辩识和疏通
服务意识决定服务行为，服务意识的提升是难点也是重点。通过采集投诉案例的客户录音或话述，用实战演练或模拟的方式加强服务人员对客户情绪爆发的判断，同时针对客户不良情绪做出有效的安抚。
例如：“*先生，我完全能够理解您还钱却被吞的焦急心情，您先不要着急，我先为您登记，您看这样……为您解决可以吗？给您带来的不便，非常诚恳的向您致歉。”

（三）通过开展征集和推广优秀话述提升服务技巧
通过集思广益、征集并推广超越预期的优秀话述，并将安抚、道歉、等待、感谢等优秀回复话述归类并设置快捷键，在提高回复效率的同时，更加感动客户。
例如：客r">