多渠道客户交互实施中的不足之处

　　大多数公司现在只能支持多渠道的用户交互。他们支持多渠道的语音，电子邮件和聊天，但明显不能跨渠道分享语境，甚至包括语音（全渠道语境）。不能在多个渠道中同时同步一个交互（多模态），不能指导客户历程或按照步骤交互（整体协调）。此外，企业不能管理整个客户体验历程的生命周期，也不能提供个性化和合理的语境。所以无法满足当今被数字驱动的客户需求。

　　很多客户与企业的交互始于自助服务接触点。然而非个性化、无语境的自助服务经常被客户放弃，或升级到人工服务，并导致差劲的客户体验。全渠道客户历程管理把自助交互和个性化语境相互转化，丰富了整体历程中的客户历史记录、客户意图和重要性内容。多模态可以深化自助服务，革命性地把单渠道的自助服务-从一个渠道到另一个地协助补足信息。例如，使用IVR的客户，可以在同步的网页上获得视频的帮助，也可以获得移动APP的指引。客户可在一个性化的交互中，获得丰富的多模态体验，其中包括了大量的同步渠道和接触点，例如:聊天，视频，文字，语音，网页，IVR和移动APP应用程序。

　　专注客户历程，不再担心人力配备

　　支持多渠道交互的客服中心员工常常会被多系统和多屏幕间的服务或销售压垮。当客服中心里面的“能手”和后台的专家能够处理数字交互时，不少客服员工还在处理单一的交互。全渠道桌面支持 Genesys客户体验平台，让前台和后台工作人员在处理所有交互和接触点时，具备全局观，利用新的综合知识管理技术提供语境指导，优化客户体验。全新整合的客户体验报表，让前台员工洞悉整个客户体验历程。技术熟练的员工使用这些能力，能把完整的语境与客户交互的历史，在所有数字渠道中整合。因此，客服员工可以给出特别的产品建议，促销信息或账单的调整，让客户更加满意。

　　“今天，没有一个厂商的客户体验平台，已经真正实现了对客户历程的协调和管理” Genesys总裁Paul Segre表示 。“Genesys客户体验平台提供的崭新全渠道历程管理能力，为客户交互设置了新标准.genesys作为行业领袖，在愿景和执行力上双双展现了强大的实力。

　　下一代客户体验平台已经正式在全球范围面世，可以满足自建和云客服中心的需求。方案包括3个版本： Genesys 企业版， Genesys 商务版 和 Genesys 初级版。

　　Genesys将在全球范围举办在线研讨会，探讨全渠道客户体验历程管理。请注册参加4月1日的研讨会 “Redefining the Agent Desktop for an Omnichannel Customer Experience” 。

　　关于Genesys

　　Genesys是多渠道客户体验（CX）及云和驻地联络中心解决方案的市场领导者。我们帮助各种规模的企业将卓越客户体验转变为卓越业绩.genesys客户体验平台可跨越多种触点、渠道和交互，打造连贯的最佳客户历程，使客户成为品牌的倡导者.genesys在全球80个国家拥有超过4500家忠诚客户，每天帮助他们处理逾亿万次数字和语音交互。