长期以来，重庆农村商业银行（以下简称“重庆农商行”）始终秉承“根植地方，服务大众”的沟通口号，以服务三农为基石，以繁荣城乡为己任，向全行传导和深化“以客户为中心”的核心服务理念，不断增强员工服务意识、改进员工服务质量，全面提高全行服务水平。

不久前，重庆农商行渝中支行营业部就获得“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”及“2014年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点”称号。重庆农村商业银行（以下简称“重庆农商行”）始终秉承“根植地方，服务大众”的沟通口号，以服务三农为基石，以繁荣城乡为己任，向全行传导和深化“以客户为中心”的核心服务理念，不断增强员工服务意识、改进员工服务质量，全面提高全行服务水平。

和其他的银行几乎都是主城网点获奖不同的是，重庆农商行在获奖方面是遍地开花，不仅有4家主城网点，还有4家一圈、两翼网点，充分凸显了重庆农商行这一本土银行“着力为客户提供贴心服务，倾力打造‘最佳服务型’银行”的决心。

服务转型 满足客户多元金融需求

服务理念紧跟客户需求，不断变化。作为服务行业的银行，摸清市场规律，了解客户所需，提供适宜产品和服务是“头等大事”。重庆农商行积极倡导“创造客户”的服务宗旨，要求员工牢固树立“服务就是竞争力”、“服务无小事”、“服务无止境”等服务意识，将“微笑服务”、“站立服务”等传统服务理念向“品质化、智能化、专业化”进行升级。

在江北支行营业部，为提升客户体验，积极探索“因客户而变”的服务方式，结合商圈客流量大，客户等候时间长的特点，将柜面迎接客户的方式由“站立式”改变为“举手式”，从而进一步提高了服务效率，缩短了客户等候时间；在南川支行营业部，他们为“老、弱、病、残、幼”客户群体开通绿色通道，为不能前来办理业务的特殊群体提供双人上门服务，既做到了让客户满意，又合规办理了业务；在秀山支行东风路分理处，员工们将网点厅堂物理布局优化，完善厅堂功能分区，遵循客户需求，调整厅堂物理布局。设立大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、自助银行区、低柜区、贵宾服务区等几大功能区域，以满足客户不同需求，同时大堂经理和理财经理配备了腕式“呼叫宝”，每个柜台配置精致呼叫器，使柜内外协同配合，第一时间解决客户难题，最大程度满足客户需求。为了更好地缩短客户等候时间，重庆农商行在全行大部分网点设立了快速窗口，将小额存取款等简单业务进行快速办理，提升了客户满意度。

2014年，重庆农商行进一步加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道等，并发挥各渠道的协同作用，形成了方便快捷、覆盖面广、全天候的服务网络，为改善客户体验做出了极大的努力。截至2014年末，重庆农商行当年新增投放ATM、CRS（自动存取款机）、自动查询机1198台、同比多投放281台、增幅达31%；同时，还有序布放农村“便民金融自助服务终端”，全辖共建成并上线运行694个农村便民金融自助服务点，覆盖了32个区县的边远乡镇，当年累计交易笔数1537万笔，累计交易金额67亿元，日均交易笔数从2011年的13笔上升到目前的60笔，有力地改善了农村偏远地区的金融服务便捷度，促进了城乡金融服务均等化。

用心服务 让客户办理业务安心舒心

服务是立行之本。便捷安全的新体验不仅能满足客户的金融需求，各种用心的服务设计还能使客户整个业务流程的服务品质得到升级。

在重庆农商行渝中支行营业部，整洁的营业大厅入口，设置了无障碍通道和临时停车位，内部多功能服务区域配套完善，区域标识均有中英盖了32个区县的边远乡镇，当年累计交易笔数1文对照。营业大厅配有专业的免播直通客服电话和自助填单机，并特设可移式网银体验机，服务随心而动。该网点还在全行率先安装了自助机具防护舱，让客户办理业务更加安全、私密。

同时，重庆农商行渝中支行营业部还针对个人贵宾客户提供了差异化的特色服务。贵宾区域放有杂志周刊，便于客户等候时翻阅。还设有专业茶具和咖啡机，满足客户不同需求，支行营业部还定期对员工进行茶艺培训和咖啡品鉴交流，全面提升员工优质服务水平。曾有媒体褒扬到，重庆农商行渝中支行营业部的员工也能冲出和星巴克味道相媲美的咖啡，咖啡口感醇香让人流连忘返。贵宾区还特设儿童休闲区，同时提供特别看护，使客户安心放心办理业务。

服务创新 为客户提供贴心服务

作为立足本土的区域性商业银行，重庆农商行始终坚持以“诚信为本、民生为重、服务为先”为导向，不断强化社会责任意识，服务地方经济，树立金融行业良好的社会形象。全行集思广益、推陈出新，以一系列喜闻乐见的方式为客户宣传金融知识和产品，提供金融服务和帮助，真正做到了贴近客户、贴近市场、贴近需求。

江北支行营业部率先在主城商圈开设“夜市银行”，打破银行朝九晚五的服务模式，将营业时间调整为早上8:30-晚上19:00，使客户在下班闲暇之余依然可以享受到银行提供的现金结算、理财咨询等贴心服务，真正为周边商家和客户提供“不打烊”的金融服务。

今年2月6日至17日，重庆农商行300名志愿者在重庆龙头寺、菜园坝、陈家坪等6大长途车站，重庆江北国际机场长途客运中心、重庆火车北站、轻轨三号线机场入口开展了“服务众乡亲 情暖回乡路”大型春运公益活动，各区县支行在总行的指导下在所属区县车站也开展了此项活动，为返乡市民提供乘车线路咨询、搬运行李、维持登车秩序、帮助老人和小孩登车等各种公益服务，此项活动共计12天，服务客运线路75条，覆盖旅客150万余人次，现场免费发放70余万瓶矿泉水、1万片晕车贴、80万份便民口袋书和110万份小糖果。

不论是在偏远乡村里投放一台银行自助终端，还是践行社会责任的“服务众乡亲 情暖回乡路”公益活动……都让客户对重庆农商行投来阵阵赞许声。重庆农商行个人业务相关负责人表示，将一直着力于增强员工服务意识，拓展服务渠道，优化业务流程，创新金融产品，以达成“服务改进求得发展空间，客户满意赢得长足进步”的发展目标。