工商局投诉中心，已经在这里工作超过10年的孟云娟(左)和肖兰凤(右)，面对投诉都有了自己的心得。

　　工作人员365天全年无休 一年为消费者挽回损失超3500万元

　　随着每年一度“315”国际消费者权益保护日的临近，北京市工商局12315消费者投诉中心愈加忙碌起来。这条深入人心的热线成立于2000年，365天全年无休，它把消费者和商家紧紧联系在一起，让买卖双方消除隔阂，解决矛盾，用一根电话线编织成了一张迅捷调解纠纷、打击假冒伪劣、维护消费者权益的大网。

　　每人每天接100余电话

　　还没走进12315消费者投诉中心，就能听到里面传出密集的说话声音，让人一下就感觉到了紧张忙碌的工作氛围。

　　“您好，12315.”每天的工作都从这句简洁的问候开始，而这句话他们每天都要说上百遍。投诉中心共有30条线，每天从上午九点到下午五点半全年无休。每个人最少每天要接100个电话，在3月2日那一周，工作量最大的李丹总共接听了779个电话，平均每天155.8个。而最忙碌的时候，全天工作时间总共七个半小时的接线员们创下的日通话时长纪录是7.04小时，也就是说从上班到下班只有26分钟没有在工作。

　　“首先要会倾听，很多人打电话过来只是需要一个发泄的渠道。”孟云娟从中心成立的时候就开始在这里工作，有十几年的工作经验，她对处理投诉工作很有心得，“其次要设身处地把自己放到对方的情境中去，然后才能弄清问题，并给出合理的解决方案。”

　　6成投诉涉及网购

　　每年“315”之前都是消费者投诉高峰期，这几天，12315呼叫中心的日呼入量已经超过了5000个。“最近关于订机票的投诉挺多的，你看这个。”孟云娟指着电脑屏幕告诉北京晨报记者，“在网站上订了酒店，到了那儿发现客满没房，虽然给退房了，但消费者要求赔偿。”孟云娟现在的主要工作是逐条检查审核所有的投诉记录，查看要素是否齐全、投诉是否有效，一个错别字都不能放过。一发现记录有问题，她马上提醒接线员，“不能有错单，没有问题了再往下分派。”有效的投诉会在接线员放下电话后马上就派给相应区县分局和工商所进行处理。

　　处理消费者投诉的一个原则是“属地管理”，由于北京的电商蓬勃发展走在全国前列，因此12315接到的关于网购的投诉也成了“大头”。

　　“我从网上订的年货要求腊月二十七送，结果就没信儿了，一直到了大年初三才给我送。能理解他们春节订单多，但你送不过来可以先别接我这订单啊。既然承诺了怎么能不做到？”

　　“我在网上买的电视有个2.5厘米的裂缝，不给退货。”随着网购越来越红火，这样的投诉每天都会接到许多件。数据显示，2014年涉及网络零售的投诉占全市投诉量的59.97%。

　　4成来电与业务无关

　　实际上，这些打到12315呼叫中心的电话并不全是消费者投诉，“内容五花八门，有问不发工资该怎么办，有的投诉超市里有老鼠，还有的投诉刚从宠物商店买的宠物狗带着病菌。”孟云娟告诉北京晨报记者，由于12315热线开通的比较早，在社会上的知名度相对较高，很多人不管自己的事12315管不管的了，都会拨打这个热线询问。12315曾经进行过数据统计，40%左右的来电其实都与工商工作无关。

　　北京晨报记者看到，每个坐席上都有一张表格，其中包括各区县工商分局12315投诉举报中心的电话和其他相关部门投诉举报电话，如发改委12358、质监局12365、环保局12369等。一旦遇到属于其他部门职能的问题，就可以立刻为致电者指明正确途径。“很多投诉都是带着情绪来的，要是上来就告诉对方这事不归我们管，对方肯定开通的比较早，在社会上的知名度相对较高，很多人不管自己的事12315管不管的了，都会拨打这个热线询问。12315曾经进行过数据统计，40%左右的来电其实都与工商工作无关。

　　北京晨报记者看到，每个坐席上都有一张表格，其中包括各区县工商分会认为你是在推诿，甚至激化矛盾，有的人还扬言说‘限你一个小时内给我答复’一类的。”孟云娟表示，这种情况下必须进行耐心有效的沟通，为对方指明投诉途径。

　　一个投诉电话超4小时

　　在12315呼叫中心每个坐席上都放着一个水杯，虽然外观不一样，但统一的显着特征都是个头比较大。无一例外的，这些水杯里都泡着红枣、枸杞等东西。“我们每个人都有咽炎。”在12315工作了十几年的孟云娟告诉北京晨报记者，从事这份工作对嗓子的伤害非常大，“我有声带沟，说话说多了就有点漏气。”很多消费者打来电话时是带着情绪的，工作人员必须要有耐心和平和的心态。“特别磨脾气，即使对方在电话里骂人也不能挂电话，只能提示和引导。”孟云娟说，大年三十的下午，一位接线员接听了一个长达四个多小时的投诉电话，总共投诉了七件事，“虽然一查大部分都是无效的，但接电话的时候也必须要认真对待。”

　　■现场侧记

　　和来访者“拉家常”

　　除了电话投诉，12315呼叫中心的另一项职能是接待来访的消费者，从2001年就在12315工作的肖兰凤现在主要负责接待他们。在现场投诉的消费者中，大部分都是老年人。“他们不rdquo;孟云娟说，大年三十的下午，一位接线员接听了一个长达四个多小时的投诉电话，总共投诉了七件事，“虽然一查大部分都是无效的，但接电话的时候也必须要认真对待。”

　　■现场侧记

　　和来访者“会用现代化的手段，就直接到我们这儿来。”由于长期从事这一工作，肖兰凤平时说话语速很平缓，像拉家常一样，“看着那些老人们真是着急，大多数人都是道听途说就花钱买了很贵的保健品，也没有有效的票据，跟‘白条’一样，无法证明消费者权益受伤害。这样的情况我们没法受理，只能提示他们以后一定要注意留存证据。”

　　数说投诉

　　2014年全年，12315综合信息采集服务平台共处理各类信息63.97万件，其中，登记消费者投诉7.97万件，为消费者挽回经济损失3584.31万元；登记群众举报1.98万件，立案查处1025件，罚没金额637.91万元；登记群众咨询和建议54.02万件。另外统计数字显示，2014年涉及网络零售的投诉47794件，同比增长51.4%，占全市投诉量的59.97%。