（记者贾尚志）记者昨日获悉，去年第四季度，省通信管理局共受理用户申诉和解答用户咨询673件，其中，来自我市的用户申诉、咨询位列全省第一。

　　在673件用户申诉和咨询中，联通公司368件，占总量的54.68%；移动公司231件，占总量的34.32%；电信公司73件，占总量的10.85%；铁通公司1件,占申诉、咨询总量的0.15%。我省电信用户申诉、咨询的方面主要是服务质量、通信质量和资费争议。省电信用户申诉受理中心对各类申诉及咨询进行处理和解答，对3件有代表性、倾向性申诉进行立案调查处理。案例如下：

　　电话营销没录音

　　案例：用户反映，在不知情的情况下，身份证被用来办理了一个手机号码。经核实，电信运营商的工作人员去年2月28日通过电话营销的方式为用户办理了一个2G卡，并与用户原有的3G卡和固话进行了捆绑，但无法提供电话营销录音。用户到营业厅拿2G卡时，工作人员未进行身份验证，便将卡给了用户，但用户不认可此事，于是引发投诉。申诉受理中心要求企业为用户双倍返还2G卡号码2014年2月至8月产生的费用，并建议用户到营业厅办理此号码的销号业务。管理部门点评认为：运营企业管理不到位，营销行为不规范，工作人员责任心不强，要求企业加强管理，严格执行相关规定，尊重用户的知情权和选择权。 说好的内部价没了

　　案例：用户反映，在网上购手机时，手机价格为499元，约定最少使用18个月，月最低消费80元，月返69元，但执行中手机价格为769元，月返30元，消费者不认可运营商的做法。经核实，月返69元的优惠活动是企业面向内部员工开展的，而用户提供的发票明确显示，合约内容与用户反映的情况一致。最后，企业为用户退还了购买手机的费用，用户将购买的手机退回了企业。

　　管理部门点评认为：企业管理不到位，操作流程不规范，造成用户对企业服务有质疑；要求电信运营商加强管理，采取措施堵塞漏洞，遵守承诺。

　　内存由16G变成了8G

　　案例：用户反映，去年9月申请参加了运营企业推出的融合活动，工作人员上门为用户安装宽带时向用户推荐了融合 iphone5C （16G）和 iphone4S(8G) 两款手机，工作人员告诉用户 iphone4S 内存是16G，而用户使用后发现 iphone4S 内存是8G，于是向企业投诉。工作人员解释之后，再向用户推荐了另一款售价800元的三星手机，并为用户办理了一个副卡业务（与主卡共享套餐赠送优惠）。用户当时认可，随后查询发现该手机实际价格低于800元，于是向管理部门申诉。管理部门点评认为：企业的工作人员不熟悉业务，没有向用户解释清楚手机内存容量，造成用户误解，再次介绍手机时又产生疑义，导致用户申诉，管理部门要求企业加强员工业务学习，提高员工服务水平，树立良好形象