随着微信的快速发展，近年来，以招商银行(600036,股吧)信用卡中心为代表的金融企业，着眼于外部客户，积极尝试将微信运用于精准营销，而一些金融企业信用卡客服中心也在积极尝试利用微信来提升内部管理水平。

　　微信应用初尝试

　　从微信在金融企业客服部门内部管理方面的应用来看，目前主要在信息发布和沟通交流两个方面。

　　在信息发布方面，中信银行(601998,股吧)信用卡客服中心模仿微信客服模式，以自动回复形式来推送内部信息，主要发布管理规章、业务疑难、活动通知等信息类材料，用简单的数字编号来代表不同的信息类型，回复即可获取相关信息。微信的扁平化信息传递可有效防止信息失真、扭曲和丢失。

　　微信具有的私密性、真实性和交互性，较好地保障了沟通效果。在沟通交流方面，农行信用卡客服中心在培训上进行了尝试，该中心通过微信平台直接将知识推荐给一个或多个指定员工，不仅使员工随时随地就可和培训师进行疑难问题的交流，而且培训师还可随时随地收集员工的知识薄弱点。

　　虽然部分金融客服中心利用微信提升了内部管理水平，但是微信集动态性、交互性、共享性与开放性为一体的优势并未得到充分发挥，仍需要客服中心管理人员思考并推动其向纵向深化和横向拓展。

　　用微信打造“四大平台”

　　从运营的角度考虑，未来金融客服中心可以利用微信打造“四大平台”，提升内部管理水平。

　　话务实时监测调度平台。借助微信平台，客服管理部与各客服中心共同肩负起运营成果（时段接通率）与运营过程（效率指标）、特殊时日（节假日）与特殊时段（晚间、突发事件）的实时监控与信息发布，统筹实施运营调度，保障整体接通率水平。微信平台以间隔15分钟频次发布接通率时段指标和员工作业效率指标，运营、排班、考勤及调度专员积极参与互动，指标理想时段及时开展激励；指标不理想时段查找原因、拿出措施、跟踪改善。客服中心话务瞬息万变，某些特殊日期（如到期还款日等）和突发事件（如系统清算延迟等）进线量激增。微信平台可提前或实时发布话务预警信息，引导员工进行高峰支援，提高客户体验。

　　科学决策管理平台。客服行业乃新兴行业，员工队伍庞大，管理半径长，运营情况复杂。建立微信转发激励机制，收集优质呼叫中心行业管理文章，积累行之有效的运营管理理论知识或实践经验，包括先进管理理念、创新管理举措、同业发展动态、员工经验分享等，建立管理理论与管理实践智力储备，促进运营管理知识向标准化体系过渡。借助微信打造互动沟通平台，推动客服中心组织架构扁平化发展，打破时间、空间、地域限制，突破中心、部门、团队等组织屏障，以观点沙龙会、员工合理化建议等形式，围绕运营困境开展头脑风暴，提高决策科学性。

　　知识共享创新平台。知识的价值在于知识的分享及学习，不同岗位员工可以借助微信公众平台组建 “相似岗位交流小组”，将近似岗位职责、拥有相同志趣的员工集合到一起，与同行业岗位员工形成一个社会化关系网络。员工可以突破时空界限发起岗位职责相关话题讨论，在交流、讨论中得以升华，锻造专业员工队伍。新生代员工对于传统学习模式较为排斥，通过微信平台实现移动学习，激发员工学习兴趣。文本、音频、视频等多种适合移动学习的材料通过微信公众平台群发给员工，充分利用员工碎片化时间，在车站、机场等场合随时掌握自己想学的知识。

　　人性化员工管理平台。借助微信互动平台，开设月度经理开放日、部门员工答疑日等沟通渠道，摆脱传统员工会议在“时间、地点、人员”等要素的束缚，员工诉求及解决方案得以在微信平台实时、实地沟通，员工参与式管理取得实效，有助于营造相互信任的文化氛围，满足了座席代表被尊重需求。客服中心以“90后”为主，喜欢在微信等公共介质“晒心情”来呈现自我，借此渠道及时了解员工心理变化，引导员工积极健康成长。员工活动中，鼓励员工转发活动资讯、集“赞”，营造年轻活泼、时尚前卫的客服企业文化氛围。