信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

　　上海脉信呼叫中心本着一切为广大市民服务的原则，特别结合政府业务的特点，利用自身在技术上的优势，开发了一套适合政府应用的Maixin政府12345热线解决方案。

　　该系统主要包括两个部分：前端的电话接入和后端的业务处理。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将PBX交换机、CTI服务器、电话委托系统、VOIP网络电话、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、Recording电话录音、CDR统计分析报表等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现传统呼叫中心的几乎所有功能。而且其独特的IP分布式的特点，在构建大容量，多点跨区域的呼叫中心系统协同工作上，更是首屈一指。Maixin政府12345热线系统具有：价格低廉、稳定易用、开发方便、扩展性强、维护简单等特点。它的推出，为新一轮的政府12345热线建设提供了另一种崭新选择！

1.自动声讯服务

　　政府12345热线提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循环、分支或跳转，自动语音逐步引导来话者选择电话按键，实现信箱留言、投诉举报录音、投诉处理结果查询、自动咨询、民意调查等。

1.1.市长信箱留言
　　通过设立市长信箱，广开言路，了解民意，增进市民和政府的沟通，给市民提供发表批评和建议的渠道，自动接受市民的监督。

1.2.自动投诉举报
　　群众通过自动台按照语音提示进行投诉、举报选择录音。

1.3.自动投诉处理结果查询
　　通过自动台，输入自己的投诉序号查询投诉处理结果。

1.4.自动咨询服务
　　系统根据咨询者的要求自动播放有关政策法规、城市指南、办事指南、投资指南、有关部门职能、市政新闻及其它市民关心的问题。

1.5.民意调查
　　利用12345热线系统与市民广泛沟通的特点，可针对某项政策法规的制定和实施、各智能部门社会形象等进行民意调查，提高市民参政议政的积极性和决策的科学性。

2.人工服务

　　记录市民的咨询、举报和建议，具体分为投诉举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度等功能。管理者可以查看当天或某段段时间问题，未处理的问题将会置顶，问题可以设置处理级别

2.1.电话投诉举报
　　投诉及举报受理台主要解决群众投诉和举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

2.2.市民咨询

　　受理电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。

　　话务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取智能部门受理办公号码，拨打智能部门电话。

　　话务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息和联系方式以便后期答复。

2.3.执法调度

　　呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统转交到相关的智能部门和负责人进行处理。

　　可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。

2.4.工单管理

　　受理后处理涉及到的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

2.5.传真、短信服务

　　根据市民需要传真各种咨询资料、图表等。同时可以向市民发送政府通知、处理结果及自定义短信发送。

2.6.知识库管理

　　积累市民的常见问题，用系统推送给市民，市民在来电咨询时，坐席只需登陆后可以直接在线查询。知识库可以设置浏览次数，可以置顶最常用的知识。

3.通讯模块

3.1.CTI服务器
　　通过CTI Link，实现CTI服务器与交换机之间进行呼叫状态传递和呼叫控制，通过CTI可实现： 背景资料的屏幕弹出、语音及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软电话)、多方会议等，极大地提高客户满意度、工作效率，并节省费用。

3.2.IVR自动语音系统

　　为用户提供自动的语音提示，并配合CTI应用程序和数据库自动完成一定的业务查询、详细资料传真等功能，实现7*24小时服务，减轻业务代表对简单而枯燥的业务查询等工作。

3.3.监控子系统

　　监控子系统，实时显示客服在线情况、通话记录及通话时长

3.4.录音管理

　　系统对客服与客户通话做全称录音，为主管考核客服服务质量提供依据。同时，系统支持在线录音查听和实时回放、下载等。

4.统计报表模块

　　投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、投诉类别等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

5.系统设置

　　系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉举报信息、通信录音管理、参考资料管理等。

　　根据各角色权责不同，系统提供自定义系统权限，有效保证了系统的安全性