作为客户服务的“兜底部门”，客户服务中心一直被认为是客户的“解压阀”甚至“出气筒”。
其实，在“存量用户经营”备受重视的今天，客户服务中心对存量用户的服务和维系工作尤显突出和重要。中国电信武汉分公司C网VIP维系室、e家VIP维系室和维系策划室这三支充满活力的年轻队伍，在各自的领域精耕细作的同时，相互合作、共同进步，取得了优异成绩。2014年，存量拍照用户保有率高于省公司下达的目标值4个百分点，优于往年，居于全省前列；老用户迁转4G量达到13.3万户，远高于其他本地网。
优质的服务就是最好的营销
客户遇到问题能够第一时间告知客户经理，对团队来讲是最珍贵的反馈，而优质高效的服务有时候还依赖于团队齐心协作。
一次，钻卡用户李先生致电客户经理小陈，表示有出国漫游的需求。客户经理主动提出上门办理，并联系后台测试一切正常后离开。几天后李先生到达机场，突然发现手机不间断地出现无法正常呼入呼出的现象，此时离登机时间只有不到两个小时。小陈在接到李先生电话后，立刻将情况反映到团队。团队马上成立专案处理小组，在安抚用户情绪的同时，联系相关技术部门进行数据检测。在排除数据问题后，推测是数据卡或用户手机终端的问题。团队马上指示在机场贵宾厅的客户经理小范重新为用户补卡，但问题依然存在，李先生情绪变得异常激动。在排除信号问题后，小范将其卡放入自己的手机中测试，发现使用正常。由于此时广播已经在提醒旅客登机，为了李先生出国能够正常通信，小范主动将自己的手机换给了李先生使用。事后分析，此故障应属于用户手机原因。李先生回国后，客户经理小陈主动联系他参加了换手机活动。事后，此事被编入了团队的“国际漫游小贴士”中，提醒客户经理在用户出国前将注意事项告知用户，提高了用户感知。
“忠诚的客户不仅愿意更多地购买企业的产品和服务，而且还能大量减少企业的销售成本。”客户服务中心主任戴晓松介绍，该中心成立三个维系室，紧紧围绕客户关怀、价值提升、流失预警三大主题，一直为会员客户提供“零距离、零偏差，7×24小时的零时延贴身服务”，不断将服务成果转化为营销能力，使移动中高端拍照用户保有率达到89.24%，高于省公司要求。
做老客户升4G的“开路先锋”
2014年7月22日，武汉作为首批覆盖4G网络的城市，跨入历史新纪元。按照4G重点业务发展规划，存量客户在年底前迁转4G是重要一环。
“作为移动大众用户维系团队，中心维系策划室根据升级路径和4G套餐资费反推不同的目标客户，结合4G终端、民生应用制定不同的营销术语和场景外呼脚本，与各区分公司合作，通过区域精确派单外呼形成全渠道维系态势，经过两个月的数据优化筛选、问题反馈等方面的磨合，收到显著成效。”中心有关负责人介绍，三个维系团队根据各自特点各出奇招，使去年11月派单升级量占到公司升级总量的52.1%。
去年，C网VIP维系室给自己制定了11月底前迁转数量达到1.2万户的目标，并拉开“中高端客户迁转4G”劳动竞赛活动大幕。但第一阶段的单产品无协议目标数据很快呼完，离任务目标还相差甚远。团队立即组织骨干进行研究，发现大部分“乐享3G上网版”客户仍被机补协议捆绑。为避免用户重复享受优惠，分公司不允许此类客户改资升级4G套餐。如果将此类用户用“提档迁转”的方式转为4G资费套餐用户，既不会重复享受任何优惠活动，又加大了老用户迁转4G力度，同时还提升了用户感知。团队将此提议向市场部提出后，很快得到了市场部的支持，流程迅速得到拉通，客户经理工作激情更高了。截至2014年11月30日的40天内，团队共计完成1.4万户中高端客户的迁转，客户经理个人发展量最高，达到546户，人均迁转量达到443户，完成既定目标。
据了解，这项政策也受到了众多“果粉”客户的欢迎：由于电信版iPhone6只办合约，不销售裸机。虽然政策允许原协议到期6个月内客户可延长协议期办理，但是大部分客户的iPhone5s合约只过了一年左右，无法办理合约机。虽然前期推荐客户在官网订购裸机，但3G套餐远不能满足iPhone6的流量使用需求。迁转政策实施后，这一问题迎刃而解，极大地吸引了“果粉”客户升4G。
针对性营销提升宽带客户价值
随着竞争加剧，宽带客户的流失问题日益突出。“宽带中高端客户维系工作的突破口在哪里？如何提升客户价值来留住客户？这些都是我们e家VIP维系团队日夜思考的问题。”据介绍，该团队成立以来始终以客户需求为导向，细分客户群，有步骤、分阶段地开展价值提升维系活动。针对宽带中高端用户陆续开展了“天翼e家亲，优惠持续享”、“宽带限时提速”、“畅快上网流量随享”、“宽带装维增值服务”等维系营销活动，各类维系活动用户参与度达20.2%，增加预存款金额2346.04万元，宽带资金回收率达98.1%。目前，e家中高端拍照用户保有率为91.16%，单客户月均收入也由2014年年初的135.6元上升为137.8元。
在营销工作推进中，会遇到阻碍发展的瓶颈问题，e家团队竭尽全力解决，以保证营销工作的顺利推进。例如，客户经理营销双百兆活动中，约40%的客户有意向去营业厅参加提速活动，但营销效果并不明显，有5%的客户愿意缴纳一次性提速调测费提速50M或100M，但又怀疑网速不达而不愿去营业厅办理。为使电话营销的订单迅速达成，推动公司“宽带卓越计划”的发展，客服中心与企业信息化部、区域营维中心、服务支撑等部门开会讨论，首推“事后账务付费”的服务方式，当客户提出需求后，由受理人员进行提速受理，提速工单派单至区局，区局联系客户并为客户上门调试，调试竣工后，提速费用在次月与客户宽带使用费一起缴纳。此举成功营销103户，营销成功率由之前的0.1%上升到1.29%。
维系“划小”促中高端收入提升
针对维系工作中客户经理流动性大、维系队伍不稳定、业务培训压力大、维系效果不佳等问题，中心主动引入“划小”，调动维系人员的积极性、主动性和创造性。
自2014年6月起，两个中高端维系室尝试对维系班组实行客户收入的责任承包制，将客户收入、保有率与承包相挂钩。以2014年拍照客户为基准，划小经营单元，设置“维系责任包”标的，责任包包含保有率、客户价值提升等指标，各指标分别设置R0、R1、R2目标，责任包目标总体完成情况根据各指标权重计算。实行基数保底、认购包干、计件抢盘、增量分成原则，量化考核，多劳多得，充分激励，调动员工的工作积极性，有效稳定了中高端客户收入。截至2014年第四季度，移动中高端收入、宽带中高端收入分别突破3亿元和4亿元，均完成R2值。
在提升宽带中高端收入方面，e家维系室动了不少脑筋。例如，为了减少客户流失，特推出装维增值服务，按网龄对现有中高端宽带客户提供1至3次上门免费服务。通过家庭综合布线、家庭无线网格搭建、代装其他终端、电脑维护上门等服务，赢得客户一致好评。为了提升客户ARPU，e家维系室推出“宽带限时提速”优惠活动，此项差异化服务给中高端客户带来良好感知，也为下一步将客户向高网速套餐引导奠定了基础。
服务的根本是用心，该中心全体成员始终努力践行着“用心学、用心悟、用心践、用心思”的服务理念，去适应客户、温暖客户、赢回客户，不断将服务成果转化为营销能力。