互联网时代客户满意新需求——移动互联网推动满意度测量新变化

随着互联网移动技术和社会化媒体的发展，企业与客户之间的关系之近突破了以往任何时代。客户可以直接通过社会媒体、APP发表他们的想法，企业则通过客户舆情管理，迅速出动，解决客户的问题。客户关系管理变得从未有过之近，也从未有过之难。因此，未来企业客户满意度管理方法将从“如何进一步提高”转向如何“管理”满意度。

另一方面，从技术角度分析，传统的IVR、短信满意度调研将逐渐被APP、社会化媒体的形式替代。IVR、短信满意度调研虽然能够直接快速获取客户满意度评分，但其无法获取客户反馈（VOC）以及无法进行深层次分析的缺点也一直为人诟病。而通过移动APP、社会化媒体进行满意度调研需要符合以下几个原则：

1、界面简单、易于操作。满意度问题不宜过多，一般控制在3-5题，采用选择和文本输入结合的形式。淘宝卖家评价、滴滴打车体验评价、携程酒店评价等都属于此类。这样不仅能客观获得满意度评价的分数，也能了解客户的真实反馈。

2、具有趣味性。目前喜欢使用APP软件、社交媒体的人群以80后、90后以及00后为主。满意度调研尤其是专项满意度形式的设计要有一定的趣味性，以吸引客户的参与。

3、具有互动性。调研程序应对填写反馈以及点评分数较低的客户设置示警机制或者调用应对流程来保证不满意反馈的及时处理，避免客户的流失以及“毒药”客户的产生。

实施APP、社会化媒体满意度的基础在于客户数据质量，任何满意度的触发都应针对现有客户产品或服务的使用。匿名或者公开的满意度点选页面都不利于数据采集的真实性和可分析性。

二、语音技术实现新时代客户测量——语音技术实现满意度更全面客观的评估

传统的客服中心满意度评测主要依靠以下方式进行：通话结束按键评价、短信评价、电话回访以及问卷调查，这些方式都存在一定局限性，其中客户电话服务后按键满意度评价和短信评价代价较小，但是客户参与积极性不高，业内平均值在15%左右。通过客服电话回访进行满意度评价，需要耗费呼叫中心大量的外呼资源，覆盖面低。通过第三方机构问卷或者电话调研，周期长、投入大且时效性较低。
随着呼叫中心语音分析的应用，在客户满意度评测体系有了新的突破，通过对客户电话内容信息的挖掘分析，感知客户情感倾向，建立客户满意度评测模型，实现了对产品、服务、业务流程等一系列的客户满意评测体系。

相比传统的满意度评测方法，运用语音分析的满意度评测体系具有三大优势：

1、数据覆盖率高，相比按键满意 度15%回复率抽样统计，基于客服录音数据的分析可覆盖100%的客户来电，实现了数据全覆盖，对满意度数据的评测更加全面。

2、评价指标精细，相比传统的满意度数据仅仅是在对问题解决是否满意的数据反馈，新的评测体系可以细分到具体不满意内容，包括产品、资费、服务态度、业务流程等多方面的细化分类分析，实现了满意度的精细化度量。

3、结果真实客观，满意度的评价直接来源于热线服务时的通话内容而不是事后评价，具备更高的真实性；同时通过标准的满意度模型对客户情感进行分类统计，收集的客户态度数据是统一标准，不存在人为主观干预，评测结果客观。

综上，我们可以依托语音分析在客服中心的应用，深入开展研究更好更精细的满意度评测模型，并以此为基础展开系统化的满意度提升工作，大幅提升客服中心整体服务水平。作者为山西移动客户响应中心总经理