招聘就是为企业的职位空缺找到一批有资格的申请人，它需要组织通过一些方法去寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织来任职的人员，并从中选出合适的人员予以聘用的过程。

招聘与录用的目标就是保证企业人力资源得到充足的供应，使人力资源得到高效率的配置，从而提高人力资源的效率和产出。

招聘是一个复杂、完整、连续的程序化操作过程，大致可分为四个阶段（如图1）。
 

招募的主要目的是吸引求职者的注意，宣传组织形象，扩大组织在劳动力市场中的影响力，把组织所需的潜在员工尽量吸引进来。
 

甄选是招聘实务中技术性最强和难点最大的重要阶段。

录用阶段所做的工作其目的是帮助新员工适应工作岗位，唤起新员工的工作热情，是使其顺利融入企业文化的关键。

评估的内容包括：招聘结果的成效评估，如成本与效益评估、录用员工数量与质量评估；招聘方法的成效评估，如对采用的选拔方法的信度与效度的评估。

招聘与人力资源管理其它环节的关系如下图所示（如图2）。

整个人力资源管理的核心在于工作分析，这也是所有人力资源管理工作的出发点。以任职资格为依据的招聘才是有的放矢，是可操作、可规范、标准化的。
 

人员的甄选主要依靠人事测评技术来实现。人事测评技术是用于甄别、选拔人才的技术，是一种利用科学与经验的方法来鉴别人才具有什么样的素质、在什么条件情景下、以什么方式、多大程度上能够按照组织的需要发挥作用的技术，这里会用到较多的心理学方法。

我们试着就呼叫中心客服岗位新员工校园招聘的全过程做一个心理学应用的举例说明。

职能部门提出用人需求，人力资源部做计划做预算，经上级部门及领导逐级审批，选择招聘渠道，发出需求信息，收集到足够多的候选人资料后即可进入甄选环节。这里信息的内容可根据具体招聘岗位任职资格来确定。拿呼叫中心客服岗位来说，其胜任力素质模型如下图所示（如图3）。


 

据此发出招聘要求信息：
 

大专以上学历。根据经验，大专以上学历即可满足技能和知识学习能力的要求。
熟悉WINDOWS操作系统，熟练操作office办公软件，打字速度快。
普通话标准，语音清晰，掌握当地方言者优先。这是与客户沟通表达所必须的。
态度亲切，语气温和。这是职业素养的最基本要求。
思维敏捷，表达流畅；有较好的沟通能力。这是技能能力的最基本要求。

这个标准相当于准入门槛，职业素养最好能够达到胜任力素质模型的要求，技能和能力也需要尽量满足。因是校园招聘，无法要求客服经验，关于素质模型中知识的部分就需要在培训中去补齐了。
整个甄选过程可在表1 中完整呈现。

评分标准等级是根据素质模型中三级评分而来，初试和复试的考核项目和考核标准均来自于素质模型中技能和职业素养的要求。

通过以上描述可以看到，招聘流程中多处用到心理学知识和技能。首先是胜任力素质模型的建立，是在综合研究在职人员的工作情况及胜任力并经过一系列心理测评分析和调研访谈之后确立的。其次是在甄选过程中直接用到与胜任力素质模型建立相类似的心理测评，在初试复试的提问和情景模拟考察中要求考官们具有相当的观察能力和考核经验，并具有从心理学角度观察理解被试者各项指标的能力，这是需要经过专门训练和培训的。

通常呼叫中心招聘都是大批量的，能够满足大部分条件的人员是少数，所以招募进来之后的培训工作就显得非常重要了。

作者为深圳市普利汇华企业管理咨询有限公司总经理