1月9日消息，近日Avaya发布了基于深度互动与融合理念的创新通信解决方案Avaya Engagement，以支持终端用户多渠道通信能力，同时满足企业对安全性、可用性、可管理性和可扩展性的需求。并且将通信驱动的应用集成到工作流程中，支持从桌面向移动设备的无缝迁移。

　　对此，Avaya大中华区总裁王昀在接受飞象网记者专访时表示：“Avaya从统一通信概念讲到协同通信概念，而今天来谈Engagement。由于技术的发展和变化，沟通方式、沟通内容，沟通结构方面跟以前相比都有很大变化，所以Avaya全球已经从原来倡导的协同通信发展到了现在Engagement阶段，我们认为未来沟通在企业竞争，包括企业对其客户服务这个过程中会扮演越来越重要的角色。”

　　当然Engagement概念并不是第一次提出，IBM去年曾提出Watson Engagement Advisor：协助企业分析海量数据，改善客户服务与销售能力；Verint今年也提出了Verint Engagement Analytics，提供有关客户体验的可行性情报，并通过迅速拓展的多种客户渠道将信息传递给企业。有越多的企业在探索Engagement的企业通信模式，这也说明了Engagement时代开始到来。

　　那么Engagement是什么意思呢？将给企业与客户的沟通带来怎样的转变呢？

　　“Engagement英文为订婚、婚约、约会，单凭字面的意思并不能让我们很好的理解什么是Engagement通信。”Avaya大中华区副总裁熊谢刚说。所以他以青岛啤酒(600600,股吧)通过互联网在全球对外征集设计一款全新的啤酒的例子给我们进行了解释，青岛啤酒通过线上线下的活动让消费者参与到新产品的设计、制造和公司的内部运营中来。熊谢刚表示，这就是一种Engagement，Engagement是参与，而参与的本质是增加客户的粘性。”

　　如今，O2O改造了传统的客户与企业的沟通渠道，开创了线上新渠道。如何打通传统的线下渠道和新的线上渠道，成为了更好为客户提供服务和精准营销的关键。

　　熊谢刚表示，“从目前的现状来看，企业提供给用户的多渠道沟通方式是断裂的，导致企业和用户不能进行高效的沟通。从客户的角度看，通过不同渠道与企业互动时，他对公司的整体感知是同一统一的，而企业看客户每个不同客户触点都成为客户的完整画像，通过电话客户进来是A，通过QQ进来却成了B，无法完整的抓住客户诉求。”

　　为此，熊谢刚介绍到，“如何为企业构建高效的、能够跟客户之间互动的渠道和平台变得尤为重要。而Avaya提出Engagement就基于两个维度，上述是第一个，第二是如何帮助企业内部部门与部门之间高效协同、高效配合。”

　　在推出的新业务中，熊谢刚特别强调近期与Google进行的战略合作中首次在联络中心引入WebRTC技术。所谓WebRTC技术就是把传统的语音和视频等通讯方式直接通过Web技术方式实现，比如说通过浏览器、HTML5这些全新的技术来实现。这使得企业通信的方式首先从客户端进行了改变，将搜索引擎技术和大数据技术，引入到呼叫中心，给传统的呼叫中心带来了巨大的变革。“企业可以简单地在任何地点设置新的联络中心坐席和主管，不用再收地点的限制，只要可以上网，即可为客户提供服务，实现业务的可持续性、移动办公和远程坐席战略。”

　　此外，在企业内部沟通方面，Avaya Engagement解决方案采用创新技术，支持终端用户多渠道通信能力。并将通信驱动的应用集成到工作流程中，支持从桌面向移动设备的无缝迁移。推动了通信功能和企业日常业务应用的结合，并将其进一步集成到工作流程中，以加速建立更有意义、更有成效的联系，帮助客户和团队取得更好的表现。这样，员工之间以及客户的互动和联系能够更加紧密和深入，也为企业增强竞争优势奠定坚实基础。

　　熊谢刚还特别强调，Avaya目前采用了纯软件模式实现了后台的视频处理。“当你要获取视频通讯服务时，只要在网络上有这样的部署就可以服务了，不会受大量设备部署的空间限制。所以在这个过程当中Avaya推出了全新的基于成本交换模式，下一代的视频处理技术。”

　　目前Avaya的合作伙伴包括英国电信、VMware、Salesforce、惠普等，“Avaya将通过Avaya Customer Engagement解决方案与Avaya Team Engagement解决方案和第三方企业应用通过矩形网络打造一个完整的生态系统，通过移动端和云端，并且积极扩展合作伙伴提供全球服务。”熊谢刚说。