呼叫中心随着多年的发展，在很多细节上也有了长足的进步，比如话务员的接通率问题，对于一些繁忙的呼叫中心，如何合理分配话务员的工作是一个值得研究的课题，即要让话务员有合理的休息，也要尽量满足有外部来话时的尽早接通来话为客户服务。

    提高话务员接通率，主要做好以下几方面的工作：

    1、话务员挂机后的等待时长

    话务员挂机后要等待几秒后再分配，一般建议为4到5秒，并且时长可配置，否则话务员来不及示忙电话就来了，影响话务员的服务水平

    2、自动话务员状态维护

    在话务员离席后，忘记示忙的情况下，如果久叫不应，话务员状态自动示忙，下次不会误分配到该话务员，而是分配到真正空闲的座席

    3、显示队列长度和全忙通知

    显示队列长度和全忙通知提醒话务员加快处理速度

    武汉融合华信呼叫中心实现了以上几种方式，即能有效提升话务员的接通率和时间利用效率，又能较好防止话务员离开时的误接率。